随着我国金融市场改革的不断深入，金融新业态的蓬勃发展，各种跨市场、跨行业交叉性金融产品与服务层出不穷，消费者参与投资理财的机会也逐渐增多。第五次全国金融工作会议精神中强调，要针对突出问题加强协调，强化综合监管，突出功能监管和行为监管。可见，加强金融行业监管力度，提高金融消费者金融素养，防范化解金融风险意识至关重要。因此，积极宣传金融知识，防范化解金融风险，提升金融机构消费者权益保护工作水平，维护公平、公正的良好市场环境成为保护金融消费者合法权益的关键。
值得注意，我国已经形成了一套较为完备的金融消费者权益保护体制。根据法律规定，当金融消费者权益受侵害时，应当第一时间通过和解或调解的方式与金融机构解决合同争议。如果和解、调解不成的，还可以通过仲裁或起诉的方式来解决。可见，金融消费者能够通过多种途径维护自己的合法权益。同时，近日发布的《金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》也对金融机构行为规范、消费者金融信息保护、金融消费争议解决、监督与管理机制等作出明确规定。本期【金融专家网上说】邀请中央财经大学科技金融与金融消费者保护研究中心副主任孟祥轶、中国人民大学中国普惠金融研究院教授顾雷进行独家解读。
以下为访谈实录：
嘉宾：
中央财经大学科技金融与金融消费者保护研究中心副主任孟祥轶
中国人民大学中国普惠金融研究院教授顾雷
主持人：陶媛
主持人：各位网友大家好，欢迎大家收看由光明网推出的《金融光明论》，本期节目我们一起来解读 “金融消费者权益保护”。非常荣幸今天请到了两位嘉宾做客光明网的演播室，他们是中央财经大学科技金融与金融消费者保护研究中心副主任孟祥轶，中国人民大学中国普惠金融研究院教授顾雷。 随着我国金融市场改革的不断深入，金融服务行业以及产品也日渐地丰富起来。消费者参与投资理财的机会也在不断增多。那么，近年来在金融消费者权益保护领域都有哪些新的举措呢？
顾雷：近年，我国在金融消费者领域做了很多工作，取得了长足进步，主要体现在五个方面：第一，我国逐步建立了金融消费者法律法规体系，国务院发布了《关于加强金融消费者权益保护的指导意见》。银监会2013年颁布了《银行业消费者权益保护工作指引》也是对银行系统保护金融消费者起到重要作用。中国在1994年颁布实施的《消费者权益保护法》讲了很多金融消费的知识、权利和义务，也指导了金融机构在金融服务当中要遵循的准则。这些法律法规共同组成了我国金融系统的金融消费者保护体系。
第二，我国建立了一整套完备的金融消费者保护机构。例如，中国人民银行就设立了金融消费权益保护局，中国银保监会也设立了银行业保险业消费者权益保护局，中国证监会设立了投资者保护局，对保护各个行业的金融消费者起到相当大的作用，可以宣传金融知识，普及金融教育，解决金融纠纷问题。
第三，我国建立了长效的金融消费者教育机制，金融消费者的教育是至关重要的基础性工程。所以我们国家近年来长期致力于这方面的教育辅导工作，对提升我们中国的金融消费者的金融素养起到了很关键的作用。
第四，我们建立了多元化的金融消费纠纷解决机制。近年来，中国也致力于建立多元化、多层次的金融纠纷的解决机制。从全国消费者热线、仲裁、司法途径进行解决，也可以从第三方金融调节机构来解决，甚至还可以通过媒体、社会的力量来解决金融纠纷，对化解金融矛盾起到了重要作用。
第五，近年中国的普惠金融方兴未艾、蓬勃发展。普惠金融的对象是偏远地区的人民、低收入弱势群体。十八届三中全会把发展普惠金融作为国家战略写进总纲，具有里程碑意义。2015年3月两会期间，我国把发展普惠金融写进了政府工作报告。要大力发展普惠金融，让全体社会的主体都能享受到金融服务的雨露甘霖，这也体现了党和政府对社会低收入群体、小微企业的关心和关爱。2015年底，中国人民银行和中国银保监会以及国务院又把普惠金融的发展推向了新高度。国务院制定了《推进普惠金融发展规划（2016年-2020年）》计划纲要，明确提出在全国大力推进普惠金融发展。五大国有银行建立普惠金融事业部，把目光投向偏远地区以及贫困人群，把党和政府的关心投向了我们需要接受金融服务的社会民众，建立基层普惠金融机构，把他们急需的资金送到他们手里，让小微企业能够重新获得活力。
孟祥轶：我国金融市场中的金融消费者保护体系的基本建立是很快的，21世纪头十年中国金融市场的发展特别迅速。
十年前，“一行两会”的消费者保护局分别于2011年和2012年成立，整个体系是从“一行两会”的消费者保护局建立开始的，包括法律法规措施的进一步完善，监管体系中金融消费者保护专门部门的设立，各种关于金融消费者保护措施的实施。到今天，我国金融消费者保护体系已经覆盖了包括金融机构的公司治理、企业文化等多个方面，是一个翻天覆地的变化。
主持人：那么金融消费者需要维护自身的权益，在现阶段的金融服务行业的大背景下，消费者都有哪些措施可以防止自身权益受到侵犯呢？
顾雷：因为现在中国金融市场非常发达，金融产品非常丰富，这里不乏有个别金融产品和我们的需求产生冲突和矛盾，金融消费者应该从五个方面保护自己的权益：
第一，我们要看金融机构、互联网金融平台或准金融机构，他们在金融推介、销售和宣传过程中，是否与你获得的金融产品和接受的金融服务相匹配，如果吻合的我们就接受，如果矛盾或者侵害到自身合法权益的，金融消费者就应该引起警惕。
第二，我们要认真审阅自己购买金融产品和接受金融服务时，签订的一切合同和协议，协议和合同是非常重要的法律文本。金融消费者要认真审阅自己和金融机构、准金融机构或者互联网金融平台签订的所有法律文本，看看自己的合法权益是否在法律文本里得到了充分体现，千万不要因为是霸王条款或其他的格式合同就草草签字。
第三，我们要在投资后，保持不断地跟踪联系，继续了解金融产品和金融服务，对金融机构和准金融机构或者互联网金融平台也要继续关注。
第四，一旦合法权益遭到侵害，我们要毫不犹豫地拿起法律的武器。不能产生侥幸心理，也不能和有关机构进行私下妥协。金融消费者一定要提高警惕，通过合法手段、正规途径来保护自己的合法权利。
第五，要提高自身金融素养。首先，要提高风险识别能力，其次是风险的承受能力。提高风险的识别能力，对自己购买的金融产品和接受的金融服务要有正确认识，不仅要具备一定的法律、金融、财务、会计方面的知识，还要具备社会经验。前几年理财产品的收益率逐年提高，有些甚至达到了50%、30%，这种情况就是违反基本金融常识的。每个家庭、个人购买的金融产品、接受的金融服务，必须和家庭经济实力相吻合、相匹配，不能超过自己的经济承受能力，要量力为出、实事求是，否则会造成不好的金融后果。
金融产品具有特殊性，需要一定的治理要求，同时需要金融学方面的知识。金融消费者要事先了解相关的金融知识，否则很难保护自身合法权益，要加强金融学习，增加对金融风险的识别能力。
主持人：那么如果金融消费者的权益已经受到了侵害，我们可以通过哪些渠道来维护或者挽救自身利益？
孟祥轶：现在，消费者实际上有更多的救济渠道。过去，金融消费者向金融机构投诉，金融机构监管部门并没有对回复期限进行要求，现在按照日期来进行严格的要求。如果不满意，你再投诉到金融监管部门，金融监管部门也有一个回复期限要求。
同时，我们也在逐渐建立成本较低、方式便捷的调解机制，比如北京秉正银行业消费者权益保护促进中心，它是个民营非企业的社会组织，调解消费者和金融机构纠纷问题，所以我们正逐渐建立专门针对金融消费者金融纠纷方面调解的仲裁庭或专门的金融法庭。
顾雷：我来补充一下，经过这十年的发展，我们国家金融市场的消费者维护自身权利的渠道和方法日渐丰富，这充分体现了中国银保监会、中国证监会和中国人民银行在维护金融市场消费者权益方面所取得的成就，也凸显了社会主义金融市场的优越性。总体上，我们国家的金融消费者在保护自身权利过程当中有十种方法，能够有效地维护自身权益：
第一，与金融机构协商和解。目前我国的所有的金融机构，比方说农行、中行、工行、建行，他们自身银行内部都设立了专门解决金融消费纠纷的部门。
第二，通过消费者协会，例如中国消费者协会。那么中国的消费者协会这个范围很广泛，每个省会也有自己的消费者协会，可以帮助不同层级、领域、市场的金融消费者，在世界上也是独树一帜的。一些西方国家没有这么多机构来帮助金融消费者解决纠纷，这充分体现了中国社会主义、中国金融市场的无比优越性。
第三，通过金融监管部门来进行解决。现在“一行两会”各自都有专门的消费者保护局，专门致力于中国金融消费纠纷的解决和保护，化解了很多的金融风险，提升了中国金融市场的稳定性，
第四，要求金融机构的上级部门进行解决。如果消费者通过金融机构的内设的部门来解决，认为最后的裁决有失公正。金融消费者还可以向其上级部门进行反映、投诉，要求解决得到一个比较公正合理的方案。
第五，通过仲裁的方式来解决。仲裁是全世界通行的纠纷解决方法，在中国也是非常好的解决纠纷途径。
第六，通过司法解决，现在司法解决途径是非常普遍的，也是非常公正的。
第七，通过第三方独立机构来进行解决。例如，上海市金融消费纠纷调解中心作为一个非常好的调节金融市场纠纷的机构，很公平、很及时，深受金融消费者的喜欢。
第八，向全国金融消费者热线进行投诉。每个消费者都可能使用过12315热线电话来维权。
第九，向新闻媒体进行举报、投诉。通过新闻媒体勇敢地把不法行为暴露出来，我相信一切违法分子、非法行为都不会再继续下去，消费者的权益也会得到很好的维护。
第十，通过民间独立机构对金融消费者进行调节，在互联网领域也逐渐开始兴起。
