分类应对，找准病根才能对症下药
一个舆情甚至危机发生后，如果舆情分析确定是严重的、需要处置的， 那么一定要冷静下来，弄清楚事件性质。只有分清楚类别，才能“对症下药、药到病除”。一般来说，根据发生事件的性质，总体上可分为五类：确有其事、局部出错、遭遇诬陷、误解误传和特殊情况。只要有针对性地采取相应措施，几乎不会出太大偏差。
第一，确有其事——态度诚恳，积极整改。
确有其事，最关键的是态度、态度、态度。一定要态度先行，诚恳并负责任的态度是得到舆论谅解的关键。因为在“事实”层面已经犯错，之后任何有关事实的言说都可能沦为空洞的旁白，要么被弃之不顾，要么被用来煽动更炽烈的情绪之火。在这时，态度所代表的价值修复才更有力量。唯有以平等、开放、理性、建设性的态度，才能创造与利益相关者的对话空间，同时得到舆论的谅解。我们需要什么样的态度？主要是在公共价值上与大众保持一致。比如，尊重生命、公平正义、诚信坦诚等等。
青岛“11•22”事故发生后，集团公司主要领导公开道歉，表明态度， 而这种态度在公共价值上与大众是保持一致的，体现了对生命的尊重，对错误的自责，对责任的担当，并把态度体现在及时采取的行动上，积极参与抢险，直面过错、迅速整改，尽可能地降低损失，避免次生灾害发生。此外， 还举行了具有传统特色的默哀仪式，宣布将“11•22”永久作为公司的安全警示日。这些措施不仅使舆论风向逐步转向理性，评价也发生从完全否定到基本同意公司在事故中负有有限责任的转变，显示出舆论的逐步谅解和认可，我们通过有效应对为公司形象实现了加分。后来美国耶鲁大学的案例分析，把此事与墨西哥湾漏油的危机处理进行比对，认为我们这次的危机处理是“教科书般的经典案例”。
第二，局部出错——迅速切割，厘清责任。
局部出错就是部分地方出错，要切割、切割、切割。这里说的切割，并非指切割责任，而是企业不为价值观有问题、损害公共利益的人买单，不伤害公司的核心价值。公共利益和公共精神是媒体评判危机事件的根本尺度， 也应当是处理危机事件的一个标尺。局部切割就好像身体上某个地方出问题了怎么办？做手术切掉，不能因为局部把整个身体都伤害。
2013年5月27日，湖北恩施某加油站发生了“拒为救护车加油事件”。首先得有个态度，这是一起严重违背企业价值观的事件，我们要表示道歉。其次，我们对这件事情中两名员工的做法表示愤慨，这叫切割。因为公司规定里面有，遇到特殊情况，遇到警车、救护车来加油，不受8小时上班限制。再次，公司的价值观是以人为本，人的生命高于一切，不管是客户还是我们的员工。因此，当天我们通过官方微博表态、致歉，接受央视等媒体采访表示，“按照公司所倡导的价值观，无论什么情况什么理由，抢救生命是第一位的，拒为救护车加油是不可原谅的。”我们一是态度道歉，二是跟全社会说，这两个人已经免职开除。态度出来以后，很快舆情就平稳度过了。
第三，恶意诬陷——坚决斗争，诉诸法律。
遭遇诬陷，采取的措施一定是斗争、斗争、斗争。因为这时，事实层面的真相尤为重要，危机主体必须对真相负责，将真相的查证视为一种责任。这既意味着讲真话的勇气和原则，同时也是让自己脱离危机的唯一正确方法。这个时候不解释，最后就会一直被陷害。
2012年12月30日晚，网络上出现图文并茂的贴文，指公司“负责招标的女处长在某项目中接受性行贿”。对于这种恶意诬陷，我们第一个步骤是报案，并同时发布消息称某女处长已经向派出所报案。但是舆论并未停止，第二个步骤是起诉传谣网站。这样一来，公众因我们有底气的举动对之前的消息产生了怀疑。随着事件的发展，谣言制造者被警方抓获，揭开了造谣者因竞标失败而造谣报复的真相，有力威慑社会无良媒体和网络造谣者，通过法律手段起诉相关传谣网站，进一步扩大全媒体的传播和引导。该事件能够第一时间真相大白，有效提升和维护了公司声誉，就是由于我们认识到负面认知和形象已然形成，必须坚持客观、理性和正面地传播。
第四，误解误传——及时沟通，巧妙解释。
还有一种是误解误传，完全没有错，我们采取的措施就是澄清、澄清、澄清。常识是形成共识的基础，如果公众对认知事物所需的常识信息存在较大的不对称，那么巨大的意见分歧就不可避免，而这个时候沉默就是默认。每一次不澄清的误解误传，都是对公众的漠视，就是看不起别人，就是对负面信息、负面形象的默认，对公司公信力的透支、对公司品牌形象的累积式伤害，所以误解误传一定要解释。
有些误解误传，比如说我们在国外建电厂的环保标准比国内高，这话特别伤害民族感情，老百姓特别反感。这时我们就需要及时出来解释，不是国外和国内之差，而是先后之差。国内原来有些炼油厂建得很早，当时的环保标准肯定不如现在。国内新建的炼油厂环保标准和国际上是完全一样的。我们在国外建炼油厂都比较晚，环保标准肯定是按现行标准。只要解释清楚， 公众就容易理解其中的道理了。
第五，特殊情况——寻求帮助，综合施策。
在实际舆情处置过程中，经常碰到一些较为敏感、较为紧急的舆情事件，或者经常有媒体恶意修改标题，如果不及时修改或者处置，就有可能扩大负面传播，酿成更大的舆情事件。比如“和园酒店”误传一事，虽然已经辟谣起诉，但打官司需要一定时间，而谣言本身内容比较敏感，传播面较广，如果不控制，会严重影响企业形象。面对这种特殊情况，在判决书出来之前，两条腿走路：一是寻求新闻发布媒体，说明原因，请其帮助协调处置；二是寻求中央网信办、各地网管办等管理部门，通过公函，请求协调处置。这种处置，覆盖网站较广，效果比较明显。这种情况必须有充足的证据理由。
