舆情应对“三分法”
舆情类型不同、影响不同，应对的渠道、方式亦有不同，我们经过长期摸索规律，根据8条原则，以分级、分类、分别的“三分法”积极处置负面舆情。
分级应对，心中有数才能精准施策
舆情应对就像打一场战争，需要“谋定而后动”，“运筹帷幄之中，决胜千里之外”，全面、准确、客观的研判分析是舆情应对的必要环节。我们的做法是“分级应对”，从关注点、关注度、关注量、关注期、关注人等五个维度研判舆情级别，将舆情由低到高分为一至五级，并根据舆情级别，采取不同处置策略，以明确说什么、怎么说、什么时候说、谁来说。
一级舆情（蓝色预警）——关注，暂时不用说。
比如说内部员工发发牢骚，嫌工资低，说本单位领导态度不好、分配不公等；外部指责员工服务态度不好，或者在哪个加油站发现有人打手机而加油员熟视无睹不加管理。这类舆情有利于了解员工思想，改进内部管理。一般应该转给相关单位，由他们自己处理。
二级舆情（黄色预警）——官方微博简短、轻松回应，或者企业的发言人、微博对外披露。
比如说有企业违反法律规定，遭到通报批评；个别企业被地方检测到产品不合格；企业内部存在用人不公、用人不当等问题；有较为严重的内部管理问题被曝光；发生局部、未产生严重影响的违规违建、废水泄露、废气排放等；发生较大法律纠纷案件。舆论对此类事件的关注有一定的热情，但事件持续时间不长，或集中在某一个行业、领域、地区引发广泛关注，抑或是事件仅在某一个舆论场中引发高度关注。此类事件对企业形成一定的负面影响。
2014年7月25日早，某单位含油污水罐失火，微博网友手机拍摄事故照片并上传至网络，舆情开始发酵。事故发生一小时后，该企业官方微博回应称，已启动应急预案。随后，根据事情的发展情况，官方微博相应地、及时地公布了人员无伤亡情况、公司运营未受影响、周边环境未受影响、疏散无关人员的情况，并且对附近居民道歉。由于企业的及时回应，有效地引导了舆论，舆情消退较快。
三级舆情（橙色预警）——官方微博、新闻通稿、新闻发言人重点回应。
主要包括业绩下滑、利润下降；企业重大改革措施；海外业务出现重大亏损；发生质量问题、工程建设问题；项目施工破坏、污染环境；与产品或服务相关的群体性上访事件等等。此类事件具有社会热点特征，或具有话题性，较易成为媒体、网友关注的焦点，可能对企业造成较大的负面影响。
自2014年2月集团公司宣布油品销售版块将实施混合所有制改革以来，“混改”便成为热点话题，相关舆情出现多轮关注热潮。2014年10月，某研究员公开表示民企参与“混改”是“傻瓜才干这种赔本的事情”。对此， 我们及时在官方微博上回应称，公司本轮增资扩股，共有127家机构的7000 亿资金参与竞标，且面向普通民众推出的100亿嘉实基金也在一日内被抢购完毕。“某专家这么大的学者,不做调查就开骂众人‘傻瓜’太低估民企和老百姓智商了。到底谁傻，犯不着如此激动，三年后见分晓哈。”中国新闻网以此为题，客观转载了我们的回应微博。该文一经刊出，立即被人民网、新华网等主流网站转载，媒体涌现大量有利于我们的文章，除客观阐述事件外，大多援引了我们此前的回应。
四级舆情（红色预警）——新闻发布会“一把手”亲自说、新闻发言人全面回应，公司高度关注、持续发布相关信息和措施。
此类事件多涉及公众利益、制度建设等方面，如重大安全、环保、质量事故等，对企业造成巨大负面影响，不仅损害企业形象、品牌及口碑，还会对企业造成长期负面影响。
2012年7月底香港发生了“聚丙烯胶粒漏撒”事件，由于遭遇台风，导致6个装有中国石化所属聚丙烯产品的集装箱坠海，部分包装袋及颗粒被冲到香港海域和离岛沙滩，引发当地居民和环保组织的猜疑和恐慌，影响不断扩大，香港多家媒体在关注，我们成了众矢之的。面对危机，我们迅速表态，立即在香港召开新闻媒体沟通会，向香港各界做出承诺：“无论责任归属最终该如何认定，公司都将全力以赴，积极配合对漏散胶粒的清理；无论责任归属最终如何认定，公司愿意先行垫付清理过程中发生的费用，并将承担自己应该承担的责任和社会义务，绝不推诿。”因为我们的真诚和担当，最后使发布会变成了我们的宣传，记者的猜疑和斥责都变成了理解和善意。发布会结束后，报道都相对比较正面，不仅舆论很快就转向正面,更树立了企业勇于承担社会责任、积极契合公共精神的形象。我们因此获得了2013年霍姆斯品牌与声誉杰出成就奖。
五级舆情（紫色预警）——避其锋芒，侧面回应。
主要是指和公众利益密切相关的重大舆情事件，这一级舆情就像“黄河之水天上来”，势不可挡，企业置身其中，如果正面强硬回应，会导致公众情绪的反弹，所以要避免成为众矢之的，螳臂当车不如避其锋芒，需要有策略、有步骤地化解。
2013年1月，由于出席某个内部会议，公司原董事长傅成玉关于对雾霾天气大家都要有担当的讲话被一些媒体曲解，“傅成玉承认炼油企业是雾霾责任者”“油品不高怪国标”等观点见诸纸上。新华网、财经网等媒体相继发表报道或评论文章，直指“油品质量落后”为雾霾成因，事件受到舆论广泛关注。我们的策略是说具体的措施，我们公开回应：“公司从2012年5月起开始向北京供应京标V车用油，它和欧洲现在实施的欧V排放标准相当， 是全球最严格的，油品中硫含量都小于10ppm，硫含量超欧洲15倍的说法不确切。”一方面，公司宣布2014年全面供应国IV标准油品，拉开油品升级的序幕。另一方面，“两会”期间，傅成玉就雾霾问题再次直面媒体，强调“保护环境，发展低碳经济，大企业责无旁贷，我们已经投入上千亿元改造设备，提高油品质量，现在每年的投入仍有两三百亿元”。这些举措使公众对雾霾成因的认识更加多元化。
