日益公开透明的舆论环境对政府和企业的新闻发言人制度和舆情应对工作提出了更高的要求。中国石化集团在相关实践和摸索中，形成了舆情应对的“八原则”和分级、分类、分别应对的“三分法”来积极应对舆情挑战，有效改善了企业外部舆论环境，重塑了企业品牌形象。
改革开放40年的实践带给中国太多的改变，而日益公开透明的舆论环境是其中真实可感的一个方面。新闻发言人制度在中国顺利运行的这些年， 折射出改革开放带来的巨大变化，中国石化正是新闻发言人制度最明显的受益者之一。2012年，中国石化被媒体报道的55万条信息中，负面信息占到42.6%，占国资委总负面舆情的18.7%，是负面舆情“重灾区”。十八大以来，我们遵照习近平主席关于加大国企正面宣传和形象公关力度的指示，建立并创新、发展了企业新闻发言人制度，不断增信释疑，使负面舆情实现“六连降”，2017年降至5.9%，下降了86%，改善了企业外部舆论环境，重塑了企业品牌形象。
在不断实践和摸索中，我们逐渐形成了舆情应对的一套基本方法，即“八原则”和“三分法”，总结出来进行分享。
舆情应对“八原则”
我国经济建设的奠基人之一陈云副总理主张“不唯上、不唯书、只唯实”，对于舆情应对来说，也要摒弃“拖、否、急、抗、堵”的惯性思维， 力求实事求是，我们总结出舆情应对的8条原则。
首次回应，重在表态
表态不是为事件定性定论，在有确切的调查结果之前，对于任何有关事件的原因、后果、责任方等信息都须抱着谨慎的态度，避免轻率言行给公众造成视听混乱。表态应包含以下三层含义：首先，告知公众已获知此事；其次，告知公众针对事件已采取哪些应对举措；再次，告知公众将会及时公布事件调查结果和最新进展，同时对公众监督表示感谢。
通报事实，切忌不实
一个不实信息往往能引起“破窗效应”，诱发“次生危机”，非但不利于危机的化解，反而会导致公信力和权威性受损。通报切忌不实。
快报进展，慎报原因
危机应对需遵循“快报”和“慎报”相统一的原则。一方面，通过不断发布权威可靠信息，以最快速度澄清和报告事件进展，牢牢掌握舆论话语主导权。另一方面，在调查尚未出结果的情况下，切忌盲目自信、主观推测原因向公众做出解释。
公开透明，与谣言赛跑
谣言和无端臆测根源于信息不对称。危机应对时，要勇于披露事实，不能避重就轻，将掌握的情况尽量在第一时间向公众公开，防止相关信息被误解误读，彻底消除滋生谣言的“土壤”。
统一口径，有效管理
回应舆论关切需要统一和规范的口径，若同一事件在不同部门、不同阶段得到的解释差异大、矛盾多，势必会给舆论留下话柄，质疑责难之声将接踵而至。回应内容务必及时、真实，在信息发布渠道上也应视舆情状况有所选择。
甄别影响，分类处置
明确责任主体及影响范围，平衡整体与局部利益关系，不为价值观有问题、损害公共利益的人或事买单，不伤害企业的核心价值。在具体处置上遵循：属于的确有错的，虚心接受，马上改正；属于局部出错的，及时切割， 厘清责任；属于误解误传的，及时沟通，解疑释惑；属于恶意诬陷的，坚决斗争，诉诸法律；属于特殊情况的，及时寻求上级管理部门支持。
社会责任优先原则
当企业在舆情危机事件中未触及法律责任，即不是危机事件的主要责任方，但仍面临着社会责任等方面的监督时，需主动承担社会责任，维护品牌价值合法性。如“香港聚丙烯胶粒漏撒”事件中，我们虽也为受害方，但仍主动承担社会责任，从态度、资金、设备、志愿者等方面予以清理支持，获得舆论高度认可。
“生命首位”原则
当危机事件涉及公众生命安全时，一切处置均以“生命首位”为原则。若尚未出现人员死亡，所采取的处置措施应以保障生命安全为前提，对公众造成的财产损失积极修复赔偿，体现人文关怀；若已致人死亡，从态度到行为层面都应以死者为大，做好对当事人（家属）的善后工作，避免当事人（家属）的不满情绪扩大舆论的负面影响。
