危机新闻发布话语策略提升空间
总体来看，此次北京市朝阳区被列入高风险地区这一突发事件中，北京市新冠疫情防控新闻发言人的危机新闻发布在“共生性”“亲近性”“承诺性”方面促进了“政府—公众”对话关系的形成，但其在“共情性”和“风险性”等方面尚存在提升空间。
共情性：压缩“独白式”政策宣介，创新“对话性”新闻发布
全媒体时代下，舆论环境已发生深刻变革，尤其是社交媒体的普及与发展为公众积极表达见解与意愿、主动关心公共事务甚至监督政府行为提供了平台与空间。将“政府—公众”对话关系置于全媒体情境，显然缺乏对话性的“独白”式新闻发布既不符合对话公关所倡导的支持性原则，也不符合当前新闻发布事件的传播规律。如4月28日北京烹饪协会某发布人在回应记者如何查询疫情期间“放心餐厅”这一问题时，该发布人回应模糊，只从管理视角对“放心餐厅”的主办部门及标识作解答，并未从消费者角度如何查询“放心餐厅”这一问题进行正面回应与引导。巴赫金曾提出，“对话语来说，没什么比得不到回答更可怕的东西了。”新闻发言人在危机发布上应准确识别公众关切的核心问题，以及问题背后潜藏的焦虑、担忧等高风险情绪。如疫情期间，华山医院感染科主任张文宏医生在回答记者对民众居家隔离的相关问题时回应道：“你在家不是隔离，是在战斗，你觉得很闷的时候，病毒也被你闷死了。”这种话语回应不仅从医疗卫生的专业角度解答了公众居家隔离是否有效的疑问，更有效识别了疫情期间公众滋生的焦虑、恐慌等消极心理，并将其转化为“战斗”等正向情感引导公众，有效激活了与公众间良性、积极的对话。
风险性：网络“狂欢化”场景下新闻发言人危机发布话语博弈
尼尔森曾指出，“真正的对话对于系统性的公共关系来说是一个有问题的概念，因为它有可能产生不可预测和危险的结果。”对话的风险性存在于脆弱性、不可预料的后果以及对话者间的差异性。新闻发言人的危机新闻发布话语需要适应网络舆论场中公众“狂欢化”的对话自由，把握人工智能、大数据、5G等技术的发展红利，寻求对话风险规避的技术解决路径：如以大数据和人工智能算法提高“政府—公众”对话风险多元场景预判，以规避对话的意外性。通过大数据整合、分析和AI运算建立类型化新闻发布案例库、口径库、预案库，借助数据和技术力量促进网络舆论场中“政府—公众”对话的“不可预测”向“可预测”转变。借助网络直播、在线图文互动等技术或方式，促进新闻发布会中“政府—公众”直接对话，以即时性、在场感的对话状态规避对话主体间的差异所带来的风险。有序开放公众网络提问、在线弹幕互动等方式提升公众在新闻发布中的对话感。
本文系北京市社会科学基金项目《“智媒”时代首都智慧城市沟通机制研究》（项目编号：18JDXCB004）的研究成果。
邵华冬：中国传媒大学广告学院公共关系学系系主任、副教授。
齐彦丽：中国传媒大学广告学院博士研究生。
文章来源于《公共外交季刊》
