6月18日，随着端午节的临近，北京南站候车室内人流涌动。中午时分，在东进站口，一位头发花白的老奶奶推着轮椅，轮椅上坐着一名身体患有残疾的孩子。刚在医院结束治疗的他们，吃力地拎着行李，不知所措地站在安检口旁。不到五分钟，一名身穿铁路制服的女客运员快步赶到。她蹲下身，轻声说：“奶奶别急，我来帮您。”这名客运员叫孙正翡，是北京南站京铁爱心服务组的骨干成员。

这并非一次特殊的应急响应，而是孙正翡的工作常态。扎根铁路客运一线多年，她先后在检票、站台、服务台等多个岗位历练，如今在京铁爱心服务组，将全部精力投入重点旅客帮扶。

孙正翡接过轮椅，将老人和孩子引导至爱心服务区休息，递上温水，再次核对查看乘车信息——G799次，目的地镇江南站。列车进站后，她申请优先放行，一路护送通过绿色通道，将孩子推至座位旁，并与列车长逐项交接：“老人带孩子不方便，路上麻烦多照看一下。”一切安顿妥当，老奶奶紧紧拉住孙正翡的手，眼眶泛红：“姑娘，你叫什么名字？我想做一面锦旗送给你。”

孙正翡弯下腰，轻轻拍了拍老人的手：“奶奶，锦旗真的不用做。您带着孙子经常来看病，钱要省着点花，给孩子多买点好吃的。您平安到家，就是最好的谢礼。”老奶奶愣了几秒，连声说“好、好，谢谢你姑娘”。

在京铁爱心服务组，大家对孙正翡的评价高度一致——“她到哪儿，哪儿的焦虑就能降下来。”她的工作方法并非高深理论，而是一套基于实战的“场景化沟通”。面对老年旅客，她将“请您出示身份证”改为“大爷，您把身份证给我，我帮您核对”；遇到带娃就医的母亲，她会主动递上纸巾和温水：“别急，孩子哭闹正常的，我们慢慢来。”

她从不机械套用服务话术，而是将“请、您好、抱歉、谢谢”融入眼神和肢体动作。遇到听力不好的老人，她就蹲下来凑到耳边说；遇到情绪激动的旅客，她先倾听再回应。孙正翡说：“我们多问一句、多送一步，旅客的安全感就多一分。”

作为团队中的业务骨干，孙正翡主动扛起了“传帮带”的责任。她将规章条款与服务流程，提炼成一个个通俗易懂、拿来即用的“服务小妙招”，毫无保留地传授给青年职工。一句“您今天一个人出门吗”，便能快速判断旅客是否需要重点帮扶；一次轻松的“聊天式询问”，就能在尊重中完成对残疾旅客的需求了解，避免任何冒犯。她经常与班组长韩文文交流心得经验，在她们的带动下，服务组形成了互学互鉴、共同精进的浓厚氛围，多名新职工也能够快速独立完成重点旅客全流程服务。

从检票口到站台，从服务台到京铁爱心服务组，孙正翡用坚守把一件件“小事”做成了有温度的服务记忆。她没有惊天动地的“壮举”，但在很多旅客的表扬信、锦旗、留言簿上，她的名字被反复提及。其中一条这样写道：“你推着轮椅走过的那段路，是我旅途中最温暖的一程。”（通讯员：郑思瑶、张颖、胡天硕）