为了贯彻党的十八大精神，深入宣贯《商品售后服务评价体系》国家标准，提高全社会服务水平。中国商业联合会、中国保护消费者基金会2017年9月17日在北京举办第八届全国售后服务评价活动。中国网、中国发展门户网进行直播。

主 题：第八届全国售后服务大会

时 间：2017年9月17日

地 点：钓鱼台国宾馆芳菲苑

主持人：中央电视台主持人柴华北

主持人：各位领导、各位嘉宾，大家上午好！我是来自中央电视台体育频道的节目主持人柴华北。

本次大会由中国商业联合会、中国保护消费者基金会联合主办，我来介绍一下今天到达现场的领导和嘉宾：

中国商业联合会会长姜明；

中国轻工业联合会会长张崇和；

原中国轻工业联合会会长步正发；

中国企业联合会常务副会长兼理事长朱宏任；

中国商业联合会副会长兼秘书长王民；

中国保护消费者基金会会长侯贵良；

国家认监委认可监管部副主任葛红梅；

ISO国际品牌评价技术委员会主席博比·卡尔德（Bobby calder）；

中国人民大学信息分析研究中心主任卢小宾；

中国商业联合会副会长、北京五洲天宇认证中心主任谭新政；

丝路青年论坛秘书长杨东平；

美国西北大学商业模式中心副主任、北美高中联盟秘书长毛文辉。

售后服务是“售前、售中、售后”服务链条中最重要、最核心的环节。售后服务的服务水平也是国家大政方针的要求，是提高企业竞争和品牌价值的需要，是企业竞争最后一张王牌，接下来我简单来介绍一下本次大会的主旨。

我国对售后服务的重视，国家大政方针的逐步制定，始于2003年。那时，国务院要求全国尽快启动、恢复、振兴市场，进一步扩大国内需求，力争完成社会消费品零售总额增长速度达到9%的目标。2003年7月24日，商务部发出了“关于开展全国工商、商商联手开拓市场系列活动的通知”，文件将“全国名优产品售后服务先进单位经验交流及表彰大会”列入了“工商联手开拓市场经验交流”两大活动之一。

同年9月，中国商业联合会，中国国家认证认可监督管理委员会联合发出了“关于开展全国名优产品售后服务评选活动的通知”，也正式吹响了首届售后服务评价活动的号角！

十五年来，中国商业联合会等机构按照有关规定和国内贸易标准、国家标准，先后成功举办了七届全国售后服务评价活动，促进企业在建立健全售后服务体系、不断提高服务水平上下功夫，得到了社会的认可。

在这个基础之上，中国商业联合会、中国保护消费者基金会依据2012年2月1日起开始实施的《商品售后服务评价体系》国家标准开展了第八届全国售后服务评价活动。

接下来，我们有请我们的主办方领导，中国商业联合会会长姜明代表主办方为我们致辞，掌声有请！

中国商业联合会会长姜明

姜明：尊敬的各位领导、各位来宾、企业代表、新闻界的朋友们：

大家上午好！

秋风习习，丹桂飘香。在这收获的季节，在这金色的九月，我们迎来了“第八届全国售后服务大会”。首先，我代表大会主办单位，对莅临大会的各位领导，各位企业代表、新闻界的朋友表示热烈欢迎，感谢你们多年来对售后服务大会的支持！

回顾历史，从2003年的首届全国售后服务大会，到今年的第八届大会，前后经历了15年。一路走来，我们得到了国家商务部、中宣部、中央精神文明办、国家工商总局、国家质检总局、国家发改委、国家认监委、全国总工会、共青团中央、中国认证认可协会、中国工业经济联合会、中国生产力学会、中国轻工联合会、中国企业联合会、中国保护消费者基金会、中国企业文化促进会等部委及协会的大力支持。在各界的大力支持下，我们15年来主要做了以下几项工作：

一是标准制定。

2006年以来，由我会提出，五洲创意营销策划公司、北京五洲天宇认证中心牵头，先后制定了《商品售后服务评价体系》、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》、《商务策划评价规范》、《零售商供应商公平交易行为规范》、《无形资产评价体系》、《商业信誉评价》等二十多部国家标准、行业标准和团体标准，填补了国内外空白。其中《商品售后服务评价体系》、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》两部国家标准成为由国家商务部推荐，国家认委批准成立的北京五洲天宇认证中心开展“服务认证”和“品牌认证”的认证依据。

二是标准贯彻。

为了认真执行国务院关于提高售后服务水平，加快品牌引领推动消费的系列文件精神，由中国商业联合会牵头，先后联合了中国工业经济联合会、中国保护消费者基金会、中国生产力学会、中国认证认可协会、中国企业文化促进会等机构，以宣传相关国标、行标为基础，常年开展了“全国售后服务评价活动”，“全国顾客满意度测评活动”、“中国企业五星品牌论坛”、“全国企业诚信评价活动”、“全国珠宝、家居、酒类品牌评价活动”等系列活动，反复宣传系列标准，表彰先进，促使企业加强售后服务体系建设，完善规章制度，不断提高服务质量和服务水平。

三是人才培训。

2007年以来，中国商业联合会，中国保护消费者基金会、中国国际人才开发中心联合主办，五洲创意营销策划公司担任施教机构，严格按照品牌、服务系列教材，通过函授、面授、论文答辩、考试等形式，分别为合格学员发放了“售后服务中高级管理师”、“品牌总监”、“首席品牌官”证书。到2017年8月底，总计有3000多家大中型企业，一万多人参加了培训，并获得证书，推动了企业加强售后服务体系建设，为不断提高服务水平尽心尽力！

发展现代服务业，提高服务业的比重和水平已确定为国家的大政方针。习近平总书记指出：“大力发展服务业特别是现代服务业”，“让消费和服务业成为中国经济增长的主要动力”。李克强总理多次强调“服务业不仅日益成为促进世界经济复苏、引领转型发展的新引擎、新方向，也是中国经济长期持续健康发展与优化升级的新引擎、新动力。坚持生产性服务业和生活性服务业并举，坚持现代服务业和传统服务业并举，促进服务业发展提速、比重提高、水平提升。”国家发改委在最新发布的服务业创新发展大纲（2017—2025 年）中也明确指出：创新发展、增强服务经济发展新动能，关系人民福祉增进，是更好满足人民日益增长需求、深入推进供给侧结构性改革的重要内容；关系经济转型升级，是振兴实体经济、支撑制造强国和农业现代化建设、实现一二三次产业在更高层次上协调发展的关键所在；关系国家长远发展，是全面提升综合国力、国际竞争力和可持续发展能力的重要途径。当前，我国服务业比重明显低于上中等收入国家57%的平均水平，与发达国家74%的平均水平相差20多个百分点。服务供给创新还跟不上需求升级步伐，生产性服务业对制造业转型升级的支撑不够，生活性服务业不少领域难以满足居民需求；服务业整体上处于国际分工中低端，贸易逆差规模较大。这里面有发展阶段的客观原因，但更重要的是因为理念转变相对滞后、体制机制束缚较多，统一开放、公平竞争的市场环境尚不完善。今天参会的企业，都是各行业的佼佼者，希望你们树立服务楷模，引领行业走出误区，摆脱困境，去芜存菁。

展望未来，在今后的相当长一段时间，我国服务业发展的核心应该是打造促进服务业持续发展的健康机制和软环境。加强监管、改进服务，更加突出营造包容创新的监管环境、公平普惠的政策环境，努力营造公平竞争的市场环境，以及现代高效的经济治理和深度融合的开放格局；放松管制、促进竞争，强调以公平有序竞争增加有效供给、推动创新发展、提升核心竞争力，明确要求清理、废除妨碍统一市场和公平竞争的各种规定和做法，强调通过深化国有企业改革和事业单位改革，推动服务业的市场化、社会化；扩大开放、融入全球，要把服务领域的开放作为我国新一轮对外开放的重中之重，在坚守国家安全底线的前提下，加大开放力度，丰富开放内涵，深度融入全球服务业分工体系，以高水平对外开放提升我国服务业国际化水平。

李克强总理在9月6日的国务院常务会议中指出：要引导和强制相结合，对涉及安全、健康、环保等产品实施强制性认证。采取激励措施，鼓励企业参与自愿性认证，推进企业承诺制，以接受社会监督。大力开展绿色有机、机器人、物联网等高端产品和健康、教育、电商等领域服务认证，打造质量品牌。大的政策环境无疑已经铺好路,接下来就要我们撸起袖子加油干。

回首过往，我们念慈在慈，感慨万千；立足今日，我们胸有成竹，努力拼搏；展望未来，我们信心百倍，再接再厉。让我们携手向前，积水成渊，共同谱写我国服务业发展的新篇章。

最后祝各位代表在京愉快！提前祝国庆节中秋节快乐！谢谢大家！

主持人：感谢姜会长的祝福。其实有了国家级的认证，对于企业来讲，也有了自己的一个服务标准，接下来我们有请国家认监委认可监管部副主任葛红梅演讲，葛主任演讲的题目是《认证助力中国服务质量提升》，掌声有请！

国家认监委认可监管部副主任葛红梅

葛红梅：谢谢主持人。尊敬的各位领导、嘉宾、新闻界的朋友们、女士们、先生们：

大家上午好！

很高兴参加中国商业联合会、中国保护消费者基金会主办的第八届全国售后服务大会和服务认证论坛。在此，对会议的召开表示热烈祝贺，对长期以来致力于提高售后服务质量的各界人士致以崇高的敬意！ 下面我主要谈三方面认识。

第一，质量认证的春天到了。

十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视质量工作。近日，印发《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》，《意见》开篇指出“提高供给质量是供给侧结构性改革的主攻方向，全面提高产品和服务质量是提升供给体系的中心任务”，并在“主要目标”中提出“产品、工程和服务质量明显提升”、“高附加值和优质服务供给比重进一步提升，中国制造、中国建造、中国服务、中国品牌国际竞争力显著增强”。我昨天刚从上海参加中国质量大会回来，王勇国务委员在大会上宣读习近平主席的贺信并致辞。王勇强调，深入实施质量强国战略，大力促进质量提升，全面加强质量监管，着力夯实质量基础，推动中国制造和服务品质革命，促进经济发展加快迈入质量时代。

党中央国务院也深刻认识到认证工作对于质量提升的重要意义。李克强总理指出，产品认证管理是市场经济条件下加强质量管理、提高市场效率的基础性制度安排。9月6日李克强总理组织召开国务院常务会议，专题研究“放管服”改革和认证工作。会议认为，按照推进供给侧结构性改革的要求，推行和强化质量认证这一市场经济基础性制度，有利于加强质量监管，营造公平竞争市场环境，促进中国制造提质升级、迈向中高端。

我们每一位质量战线特别是从事认证工作的同志都感到无比振奋，质量认证的春天到来了！

第二，服务业质量提升急需认证助力。

“认证”，是由具有专业能力的第三方机构，证明产品、服务、管理体系、人员符合相关标准和技术规范的活动，类似于“担保人”、“证人”。随着质量管理从质量检验阶段、统计质量控制阶段发展到全面质量管理阶段，逐步建立了产品认证、管理体系认证、服务认证和人员认证等制度，以及对认证机构、检验检测机构实施认可和资质认定等制度，形成了一整套以质量认证体系为核心的认证认可体系。质量认证具有市场化和国际化的显著特征，向社会各方传递信任，促进产品和服务质量持续提升，被称为质量管理“体检证”、市场经济“信用证”、国际市场“通行证”。认证不仅能在供给和需求两端传递质量信号，促进供需有效对接和结构优化，也能进一步发挥市场和第三方作用，承接政府取消、简化行政性审批事项后的事中事后监管职能，在深入推进供给侧结构性改革和“放管服”改革中具有不可替代的作用。9月6日的国务院常务会议明确要求，加大推进高端品质服务认证。

上世纪八十年代初，认证认可制度引入我国。特别是加入WTO以后，按照“统一管理，共同实施”原则，全面构建了与国际接轨的认证认可体系。随着经济社会发展，国家进一步将认证认可确定为重点发展的生产性服务业、高技术服务业、科技服务业，质量认证工作实现长足发展。截至目前，全国共有认证机构371家，累计颁发有效认证证书176.7万张、获证组织60余万家，颁发证书及获证组织数量连续多年位居世界第一。

由于标准缺失、政府引导及市场采信机制不健全等原因，目前我国服务认证还刚刚起步，证书数量较少。然而我国服务业已占国内生产总值的半壁江山，服务认证远远不能满足服务业发展的需求，服务认证在服务业质量提升方面将大有可为。

第三，创新是服务认证发展的必由之路。

从国际态势来看，服务认证发展正处于初始阶段，发展空间巨大。我国服务认证发展只有10多年时间，通过整个行业的探索和努力，在金融、商品售后服务、体育、中医养生保健等领域初步形成了一些认证制度，但整体而言，是非常年轻的领域。与服务业的体量相比，远没有得到行业认可和采信，也没有形成有影响和代表性的服务认证制度，消费者和行业关注度不高。要加快发展服务认证，创新是必由之路。

一是创新认证模式。服务认证是一种新型认证制度，与产品认证的最大区别在于更加关注顾客感知，因此，服务认证应更加关注顾客的感知痛点。二是创新认证技术，充分应用互联网+、大数据等新技术，变革传统的认证技术，跟上新业态、新模式的快速发展。三是创新市场推广机制，广泛吸纳行业力量参与制度设计与实施，加强认证采信；同时，用现代信息化的手段，提升宣传和推广力度，使服务认证逐步得到行业和消费者的认可。

北京五洲天宇认证中心开展的商品售后服务认证、商业企业品牌评价认证是实施较早，在各方面取得了较好成果和影响力的项目。北京五洲天宇以“四位一体”的方式来推动服务认证，从实践中走出有特色的发展道路。一是加强理论研究，奠定坚实的基础，用理论指导实践，在实践中完善理论。二是加强标准制定。北京五洲天宇认证中心在中国商业联合会的指导下，十多年起草了二十多部国家标准、行业标准和团体标准。三是严格评审制度。四是加强专业培训。

我国的服务认证刚刚起步，国家认监委将遵循“以政府为引导，市场为主体，鼓励创新，加强监管”的原则，继续深化认证市场准入及监管改革，联合相关部门共同推动服务认证发展。希望社会各界充分认识到认证对于推动服务业发展的质量基础作用，积极支持认证、参与认证、采信认证，让认证在助推中国服务经济质量提升方面发挥出应有的作用！

预祝大会圆满成功！

谢谢大家！

主持人：谢谢葛主任。第八届售后服务评价活动自开展以来，在社会上引起了强烈的反响，先后有上千家企业报名，评价组委会根据我国唯一的售后服务国家标准商品售后服务评价体系为依据，进行初评之后，有500多家企业入围，在中国商业联合会官网、中国商品售后服务网等多家网站进行公示之后，再由专家评审委员会综合评定，确定了在售后服务工作中做出成绩的企业，根据企业在售后服务方面做出的努力成绩，分别产生了“全国售后服务功勋企业”、“全国售后服务十佳企业”、“全国十佳呼叫中心”、“全国售后服务行业十佳单位”、“全国售后服务特殊贡献人物”、“全国售后服务先进单位”等荣誉称号。接下来是我们最期待的时刻，就是进行第一轮，为我们的获奖单位颁发奖状、证书。

首先为大家宣布的是获得“全国售后服务十佳单位”、“全国十佳呼叫中心”的代表，颁发荣誉证书，有请：

中国重型汽车集团有限公司

江铃汽车股份有限公司

中联重科股份有限公司

太阳雨集团有限公司

江苏四季沐歌有限公司

杭州老板电器股份有限公司

惠而浦（中国）股份有限公司

陕西重型汽车有限公司

宁波方太厨具有限公司

杰克缝纫机股份有限公司

大商股份有限公司

青岛日日顺电器服务有限公司

东风柳州汽车有限公司

双星集团有限责任公司

青岛海尔多媒体有限公司

广东雄塑科技集团股份有限公司

深圳创维—RGB电子有限公司

佛山市顺德罗浮宫家具有限公司

接下来有请中国轻工联合会会长张崇和、中国商业联合会会长姜明为上述企业颁奖！请两位领导和获奖的企业合影留念。

（颁奖、合影）

主持人：接下来我们将为全国售后服务十佳单位，全国十佳呼叫企业代表颁奖。有请：

扬州市金威环保科技有限公司

九牧厨卫股份有限公司

上海海凯泉泵业（集团）有限公司

南方中金环境股份有限公司

洛阳中集凌宇汽车有限公司

福建龙马环卫装备股份有限公司

烟台海德专用汽车有限公司

港华紫荆燃具（深圳）有限公司

全友家私有限公司

山西澳瑞特健康产业股份有限公司

舒华股份有限公司

山东泰山体育器材有限公司

青岛英派斯健康科技股份有限公司

深圳市好家庭实业有限公司

武汉昊康健身器材有限公司

山东汇祥健身器材有限公司

厦门康乐佳运动器材有限公司

三河市桂宇星体育用品有限公司

有请！

（颁奖）

主持人：祝贺获奖单位，接下来有请：

山东世纪星文体器材有限公司

上海邵万生食品公司

宁波培罗成集团有限公司

北京市冠之路体育器材有限公司

浙江千喜车业有限公司

依文服饰股份有限公司

山西太钢不锈钢股份有限公司

上海电器股份有限公司人民电器厂

四川省宜宾五粮液集团有限公司

江西江铃汽车集团改装车股份有限公司

江苏悦达专用车有限公司

新疆乡都酒业有限公司

大厂回族自治县夏垫佳美体育用品有限公司

黑龙江珍宝岛药业股份有限公司

海尔多媒体用户交互中心

艾美特电器（深圳）有限公司

珍世缘珠宝有限公司

有请两位领导为获奖企业颁发证书。

（颁奖）

主持人：谢谢，请领导台下就座。亲爱的朋友们，经济的发展离不开社会的进步，市场需要，人民需要强调服务，服务说是一种商品，更是一种特殊的商品，我为人人，人人为我，合作共赢，做好服务可以为企业带来良好的口碑，同时会带来更大的效益，接下来我们有请中国企业联合会常务副会长兼理事长朱宏任演讲，他演讲的题目是《加快制造与服务协同发展 打造竞争新优势》，掌声有请！

中国企业联合会常务副会长兼理事长 朱宏任  

朱宏任：尊敬的步正发会长、尊敬的姜明会长、尊敬的张崇和会长、尊敬的博比·卡尔德教授、各位企业家代表、新闻界的朋友，女士们，先生们：

大家上午好！

很高兴出席第八届全国售后服务大会。这次会议贯彻落实国家关于大力推动现代服务业发展的方针政策，深入宣贯《商品售后服务评价体系》首部国家标准，研究探讨服务业和售后服务创新发展问题。这是一项很有意义的工作。在此，我代表中国企业联合会、中国企业家协会，对会议的召开表示衷心的祝贺！

服务业在国民经济中占有重要地位。随着供给侧结构性改革的深入推进，服务业在国内生产总值中份额不断增大，形成了新的经济增长点，在促进就业、改善民生等方面作用尽显。党中央、国务院高度重视我国服务业发展。习近平总书记强调：“大力发展服务业特别是现代服务业”“让消费和服务业成为中国经济增长的主要动力”。李克强总理指出：“要围绕支撑实体经济的需要，鼓励生产性服务业加快技术创新、管理创新、业态创新，加强产业链中营销、研发等服务薄弱环节，与先进制造业、战略性新兴产业更好更深融合，促进实体经济竞争力提高，推动我国由经济大国向经济强国转变。”习近平总书记的指示和李克强总理的要求，为推动服务业，特别是现代服务业的发展，指明了方向。

改革开放以来，我国服务业发展迅速，服务业占国内生产总值的比重超过50%。服务贸易发展势头强劲，2016年我国服务进出口总额突破5万亿元，同比增长14.2%。服务业市场需求对经济增长的拉动作用已经成为促进我国经济平稳健康发展的重要因素之一。

2015年，党中央、国务院做出了实施《中国制造2025》的战略决策。两年来，《中国制造2025》形成了“较为完备的1+X的战略规范”，推动制造业智能化、绿色化、服务化发展。显然，制造业服务化就是要大力发展服务型制造，推动生产型制造向服务型制造转变。

服务型制造是工业化进程中制造业转型发展的一种新型产业形态，是现代产业分工不断细化、生产组织方式高度协同发展的必然趋势，也是消费升级的客观要求。发展服务性制造，就是以满足市场需求为中心，以产业链价值增值为目标，通过优化和创新生产组织形式、运营管理方式和商业发展模式，使售后服务成为制造环节的一体化延伸和重要的增值环节。服务型制造的发展打破了原来制造业与服务业人为分割的局面，对于促进制造业和服务业发展都具有重要的意义。

发展服务型制造是当前我国制造业创新发展的战略性选择。有专家学者认为，我国已经进入工业化中后期发展阶段，已经成为当今世界第一制造大国。工业化的这种发展，为发展服务型制造奠定了基础。同时，在新一轮科技革命和产业变革方兴未艾，国际竞争日趋激烈和我国加快转变经济发展方式，推进供给侧结构性改革等，为我国制造业发展带来的新的机遇和挑战，抓住机遇，应对挑战，亟需加快发展服务型制造和生产性服务业。

当前我国虽是世界第一制造大国，但同时还存在“大而不强”问题。制造业自主创新能力不强，结构不尽合理，资源利用效率低，环境问题突出，品牌的影响力不大，总体上看，仍处于国际产业价值链的中低端，“高端不足、低端过剩”，转型升级迫在眉睫。

从市场供求关系看，随着经济社会发展，制造业市场需求也发生新的变化，消费群体不再仅仅满足于企业提供的产品本身，而更加注重差异化供给和个性化服务，这也倒逼服务型制造的发展。

服务型制造体现了企业由以制造为中心向以服务为中心的转变。企业需要建立广泛的“产品+服务”系统，创新服务。服务创新包括售前和售后服务创新。从我国企业发展服务型制造的一些情况看，许多企业在基本服务领域，比如，产品开发、售后服务等方面，开展了服务业务。在市场需求和政策推动下，一些装备制造、信息技术、汽车等制造领域行业内的领军企业，在实施服务型制造方面，探索发展了独立的业务服务单元和基于客户需求的整体解决方案，延展和提升了价值链，通过服务创造了新的需求和价值，打造了竞争新优势，为企业开辟了新的发展领域和空间。

服务业在经济社会发展中具有重要的地位和作用。知识经济的发展，智能化、数字化、网络化发展趋势和在新的信息技术基础上发展起来的新的业态、新的商业模式等为服务业的发展、对售后服务的创新开辟了新发展前景。当前，牢固树立和贯彻落实新发展理念，提高发展质量和效益，深化创新驱动，制造业与服务业的结合一定能够取得新的更大发展，为我国经济平稳健康发展和社会和谐稳定作出更大贡献。

中国企业联合会、中国企业家协会是改革开放之初，经国务院批准成立的我国最早的经济类综合性社会团体。多年来，坚持面向企业，为企业和企业家服务为宗旨，在发挥桥梁纽带作用，促进企业创新发展，提升企业管理水平，发挥企业代表组织作用，维护企业和企业家合法权益，推动我国企业家队伍发展等方面做了大量工作，得到了政府有关部门和社会的充分肯定和认可，受到了广大企业、企业家的欢迎和好评。大量的制造业企业和服务业企业共同聚集在中企联的平台上，形成了深入合作的机会。在这里，我也希望中国企业联合会与中国商业联合会一道，本着更好为企业和企业家服务目的，加强合作、开拓创新，为促进我国服务业发展做出自己的贡献，以新的成绩迎接党的十九大胜利召开！

谢谢大家！

主持人：感谢。9月是质量月，刚一进入质量月，中共中央、国务院就发布了《关于开展质量提升行动的指导意见》，同时为了贯彻落实党中央国务院的文件精神，提升中国品牌、中国服务国际竞争力，中国商业联合会和中国企业联合会、中国保护消费者基金会联合向全国工商企业发出了倡议书。接下来我们来宣读《贯彻中共中央国务院文件 大力提高中国服务质量倡议书》，宣读人海尔集团·青岛日日顺乐家物联科技有限公司董事长齐云山，有请！

齐云山：各位领导上午好，下面我给大家宣读一下《贯彻中共中央国务院文件 大力提高中国服务质量倡议书》。

9月5日，中共中央、国务院发布《关于开展质量提升行动的指导意见》，意见指出：“提高供给质量是供给侧结构性改革的主攻方向，全面提高产品和服务质量是提升供给体系的中心任务。”“产品、工程和服务质量明显提升。质量突出问题得到有效治理，智能化、消费友好的中高端产品供给大幅增加，高附加值和优质服务供给比重进一步提升，中国制造、中国建造、中国服务、中国品牌国际竞争力显著增强。”

9月6日，李克强总理主持国务院常务会议，要求大力开展服务认证。

根据中共中央国务院文件精神和国务院常务会议的要求，我们向全国工商企业发出提高中国服务质量的倡议：

一、呼吁加快行动，认真学习、吃透文件精神，建立完整的服务规章制度，从关键岗位抓起，从细节做起，从目标奋斗开始，不断提高中国服务质量水平。

二、结合企业实际，深入宣贯国家标准《商品售后服务评价体系》、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》，完善体系文件，用标准规范企业的服务行为，提升企业的品牌价值。

三、发展检测检验认证，持续提高产品、工程、服务质量水平、质量层次和品牌影响力，推动我国产业价值链从低端向中高端延伸，更深更广融入全球供给体系。

四、大力发展服务认证，严格服务认证质量标准，提高服务认证公信力，以认证促提升，推广实施优质服务认证标识，打造知名服务品牌。

我们倡议：全行业通过贯彻文件精神，增强质量观念和服务意识，把高端质量与优质服务理念转换为企业全员的自觉行动，融入企业文化，成为企业生存和发展的支柱。以质量提升为突破口，积极探索、奋力进取，为打造越来越多的“中国创造”、“中国服务”、“中国品牌”做出新的贡献！

谢谢！

主持人：感谢。中国商业联合会与中国人民大学信息分析研究中心编写了《2017中国企业售后服务发展报告》，接下来我们将有请中国人民大学信息分析研究中心主任卢小宾来发布《2017中国企业售后服务发展报告》，掌声有请！

中国人民大学信息分析研究中心主任 卢小宾

卢小宾：尊敬的各位领导、各位代表、各位朋友：

大家上午好！

很荣幸由我来发布《2017中国企业售后服务发展报告》。这份报告由中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心联合编撰。报告的主题是“新零售业态下的售后服务”。

新零售是以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。

本期售后服务报告，以新零售业态的发展为背景，通过数据分析，并以天猫商城、京东商城、苏宁易购等电商平台的数据统计为基础，反映当前电商售后服务的情况，并结合媒体关注、消协投诉等数据，发现并分析当前新零售业态下存在的售后服务问题，为行业管理部门和业内人士提供参考。

报告提出以下看法：

1.新零售对企业的售后服务工作提出了更高的要求，即：更准确、更适合、更敏捷、更聪明、更人性化和更舒适，以及更有效和更具有参考价值的服务评价。

2.电商平台的服务水平明显提高，电商总体好评率超90%，但应对客服沟通、物流、退换货三个环节进行完善。

3.差评绝对数量最多的是手机、电脑类商品，且差评集中分布在最近两年，与其产品的丰富度和高销量相关，各类商品的差评的时间分布呈现由远期到近期越来越多的基本特征。

4.在市场投入方面，热点集中化和投诉类型多样化并存，预付款式消费、网约车服务、在线旅游服务，跨国跨境消费等领域，这方面的投诉已经成为新的热点。

以上我对报告进行了简要的介绍，报告全文刊登在大会会刊上，会后将公开发表。

最后衷心感谢各界领导和广大企业的鼎力支持，谢谢大家！

主持人：颁发荣誉证书，我们来宣读一下：

中车株洲电力机车研究所有限公司风电事业部

浙江圣奥家具制造有限公司

江苏雅鹿品牌运营股份有限公司

沃尔沃建筑设备投资（中国）有限公司

柯尼卡美能达办公系统（中国）右零因子

广东万家乐燃气具有限公司

杭州松下家用电器有限公司

美的集团股份有限公司

北京糖业烟酒集团有司

长治市荣通人力资源有限公司

海澜之家股份有限公司

珠海格力电器股份有限公司

际华三五零二职业装有限公司

上海老庙黄金有限公司

火星人厨具股份有限公司。

有请原中国轻工业联合会会长步正发、中国企业联合会商业副会长兼理事长朱宏任为以上企业代表颁发荣誉证书。

（颁证）

主持人：接下来有请：

山东耶莉娅服装集团总公司

青岛海信日立空调系统有限公司

星光珠宝股份有限公司

临沂市海燕商贸有限公司

红星美凯龙家居集团股份有限公司

日播时尚集团股份有限公司

华帝股份有限公司

广东万和新电气股份有限公司

东芝开利空调销售（上海）有限公司

浙江星星便洁宝有限公司

北京华普诚信餐饮管理有限公司

江苏奥洋纺织实业有限公

际华三五三四制衣有限公司

德力西电气有限公司

深圳东风汽车有限公司

上海宝鸟服饰有限公司

兰州格赛克设备租赁有司

有请二位领导为获奖企业颁奖。

（颁奖）

主持人：接下来继续颁发的是全国售后服务行业十佳单位，他们分别是：

奥克斯空调股份有限公司

宁波雅戈尔服饰有限公司

河北康奥达体育用品有限公司

山东省聊城市百货大楼有限责任公司

北京世纪京泰家具有限公司

双良节能系统股份有限公司

四川帝王洁具股份有限公司

中通汽车工业集团有限公司

上海海德隆流体设备制造有限公司

黑龙江飞鹤乳业有限公司

江苏阳光集团有限公司

浙江乔治白服饰股份有限公司

新疆石大国利农业科技有限公司

石河子市金土地节水设备有限公司

西安航天神舟建筑设计院有限公司

有请二位领导继续为获奖单位颁发荣誉证书。

（颁奖）

主持人：祝贺获奖单位，同时感谢二位会长为获奖单位颁奖。请台下就座，谢谢。

在现在这种经济业态，新的形势下如何更好地做好售后服务是一门科学，今天有幸请到了ISO国际品牌评价技术委员会的主席博比·卡尔德博士，多年来，卡尔德博士一直致力于品牌战略、商业模式、优质服务领域的研究和实践，在全球享有极高的声誉。

接下来有请卡尔德博士，演讲的题目是《服务是提升企业品牌价值的核心要素》，有请！

博比·卡尔德：很高兴在今天这个风和日丽的一天，我们和大家相聚在一起。今天我想谈一谈服务是什么，以及产品和服务之间究竟有什么差别。如果想要为你的公司品牌和产品提升价值的话，最好的办法就是提升你的产品服务。产品和服务有区别吗？最大的区别是产品是可触摸的。大家想想，一个工厂去投资在一个固定资产上面，他所生产的产品都是我们能看得到、摸得到的。产品通过广告，让消费者能够接触到产品、知道产品。品牌其实是一个交易的过程，消费者通过交易得到产品，也就是说通过交易，他能够接触到这个品牌。服务就不太一样，因为服务是不可触摸的，是无形的。所以它的任务就是为消费者创造一个主观的对品牌的概念和品牌的经历。所有的产品我们可以把它分为两类，一类是产品的品牌，一类是服务的品牌。

比如说我们拿航空业来作一个比喻，大家知道挪威航空它所服务的是一个非常大众的服务业。而阿联酋航空提供的是一个非常高端的奢华的航空服务。阿联酋航空当时决定公司战略的时候做了一个决策，就是强调飞机在运营过程中所提供的服务。所以在过去很多公司注重于投资在产品本身。我今天要跟大家讲的是如果提高一个产品的价值，我们认为最好的办法还是提高服务，因为服务是一个无形的资产。比如说刚才讲的航空业，消费者对航空越来越多的要求是他们需要更好的服务。所以说我们现在讲的不是航空公司提供什么样的飞机，而是提供什么样的服务。另外消费者也需要和这个公司之间有一种互动，而不仅仅是单方面的联系。他们认为这个服务是对这个产品非常重要的补充。比如说通过这个品牌的经历，我们可以通过最流行的社会媒体来传播这个品牌的经历，让消费者更多地了解这个品牌。

大家知道我们在全球范围内，现在以服务为中心的这种趋势越来越重要。从1990年以来，所有的公司的无形资产投资已经超过了对有形资产的投资。大家想一下，在1985年的时候，标准普尔有一个股票的标志里面，在1985年的时候，它的无形资产投资只有35%，而到了2015年的时候，这个比例已经增加到了87%。也就是说，在85%世界知名的企业，在美国纳斯达克或者是在道琼斯上市企业当中，有80%其实是以服务为主的企业。也就是说现在的无形资产，也就是服务业的发展是目前在世界范围内为公司创造价值最强有力的动力。

但是大家知道，为什么过去不重视无形资产呢？因为对无形资产的评估是非常艰难的过程，各有各的说法，对于无形资产如何评估是一个非常复杂的过程。为什么这么复杂呢？是因为如果把一个无形资产固化下来，用量化去评估它的经济价值的话，或者金融价值的话，这是一个非常复杂的过程。为什么会这样？因为不同的人对于无形资产评估的价值体系有不同的认证方法，不同的评估方法，所以我们对它的认证总是有各种不同的意见。如果你是一个会计师的话，对你来说固定资产是非常好计算的，因为每个产品、每个设备的购入都有价值，而无形资产会难一点。

如何把一个产品和另外一个产品进行区分呢？大家知道最好的办法就是品牌，品牌就是区分这个产品和另外一个产品的不同，也就是跟我们每个人的名字一样。大家知道品牌是可以用注册商标来进行对产权的保护。但是服务这个品牌是存在消费者的头脑里面的。对服务品牌进行保护也是要对它进行品牌的注册。

刚才讲到售后服务，售后服务的经历也是在消费者头脑里面的，如何提升售后服务的体系，可以增加消费者对你的品牌认知度，也就是说消费者很重视售后服务这个环节。最好的办法就是通过对消费者售后服务的满意度调查来决定消费者是否对你的售后服务满意。但是满意度其实是一个主观的调查，而不是客观的，因为满意度可以说好，也可以说坏，根据消费者的经历来进行决定的。

另外一个很重要的点，品牌如何跟消费者互动，让消费者更多地来接触你的品牌？这是一个很重要的环节。如果这个方面做得不好的话，就服务为主体的品牌，跟消费者的互动，消费者对你的印象会减弱。品牌和消费者有一个非常重要的互动关系在里面。对无形资产，也就是对服务方面的投资能够更大地产生对你这个品牌的回报，如果在品牌方面投资越大，你的回报也会越大。如果你看到了，由于对这个品牌，无形资产服务方面的投资产生的回报，这样的话可以更好地来计算你这个产品的股票在股市上的表现，也可以更多地计算投资的回报率。也就是说在这个情况下，我们可以更好地来估算这个品牌的价值，虽然它是以服务为主的。如何让大众接受这样的评估呢？我们必须知道这样的一套标准。而且这套标准必须是能够经得起考验的。有很多国际性的机构试图来写这样的评估标准。大家知道评估这样的品牌最重要的环节就是如何去评价无形资产这一块。也就是说在公司决定投资一个公司的时候，对无形资产的评估是非常重要的一个评估标准。

大家知道，很多公司做广告，如果你去做广告的有效性，做广告有多少营业额，还不如更好地制定一套标准，去提高这个品牌的知名度或者品牌的穿透力。也就是说未来的企业应该是一个知道如何去创造无形资产，也就是以服务为中心的品牌，而不是仅仅去做一个产品的广告。

谢谢大家。

主持人：谢谢。在企业服务和企业类型当中，有这么一个划分，说是一类企业卖标准，二类企业卖服务，三类企业是卖产品，这是全世界成功企业的一个通用法则，同时这也是企业成功之路的一个经典的总结。十年来，由中国商业联合会提出，北京五洲天宇认证中心与五洲创意营销策划有限公司发起牵头起草的标准有这些《商品售后服务评价体系》《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》《珠宝饰品经营服务规范》《酒类行业流通服务规范》等二十多部标准填补了国内外的空白。标准的制定者和起草人辛苦付出应该得到褒奖。接下来我们将为售后服务相关标准主要起草人、起草单位来颁发荣誉证书，首先为他们颁发的是《清洁环保设备售后服务要求》标准的起草单位、起草人代表，他们是：

伏建龙马环卫装备股份有限公司

烟台海德专用汽车有限公司

河北富华专用汽车制造有限公司

扬州市金威环保科技有限公司

中通汽车工业集团有限责任公司

中国重汽集团青岛重工有限公司

深圳东风汽车有限公司

有请中国商业联合会副会长兼秘书长王民、中国保护消费者基金会会长侯贵良为上述企业颁发证书。

（颁证、合影）

主持人：接下来有请《健身器材售后服务要求》标准的起草单位、起草人代表上台领取证书，他们分别是：

舒华股份有限公司

深圳市好家庭实业有限公司

武汉昊康健身器材有限公司

厦门康乐佳运动器材有限公司

山东汇祥健身器材有限公司

山东澳瑞特健康产业股份有限公司

河北康奥达体育用品有限公司

山东泰山体育器材有限公司

山东世纪星文体器材有限公司

北京融智空间经济文化咨询中心

青岛英派斯健康科技股份有限公司

有请二位会长为上述企业代表颁发荣誉证书。

（颁证）

主持人：祝贺获奖单位，感谢两位会长。

接下来我们有请中国商业联合会副会长兼秘书长王民发布2017五星服务100强名单，我们有请王民秘书长。

中国商业联合会副会长兼秘书长王民发布2017五星服务100强榜单

王民：2017五星服务一百强榜单，由中国商业联合会、中国保护消费者基金会联合主办的第八届全国售后服务评价活动在企业自愿申报、相关单位推荐，依据《国家标准，商品售后服务评价体系》，经第三方售后服务认证机构严格进行综合评价，海尔集团、德力西电器有限公司、江铃汽车股份有限公司、远东控股集团有限公司、中联重科股份有限公司等一百家单位为五星服务一百强单位，特此公布。由于时间关系，详细名单请看会后的大会会刊，以及中国网等各大媒体，谢谢大家。

主持人：今年5月10日，中国商业联合会、中国企业联合会在京召开了首届品牌日座谈会，有一百多家企业参加了这个座谈会，引起了较大的反响。为了认真学习习近平总书记的“三个转变”的重要指示精神，贯彻执行国务院颁发的2016[44]号文件的精神，通过品牌日的系列宣传活动，促使企业增强品牌意识，完善品牌的建设意识，不断地增强品牌实力，参与国际市场竞争，为祖国的经济建设做出贡献，为此中国商业联合会、中国企业联合会决定，联合开展2018年中国品牌日系列的宣传活动。

接下来进行2018品牌系列活动的启动仪式，我们有请：

中国商业联合会会长姜明；

中国轻工业联合会会长张崇和；

原中国轻工业联合会会长步正发；

中国企业联合会常务副会长兼理事长朱宏任；

中国商业联合会副会长兼秘书长王民；

中国保护消费者基金会会长侯贵良；

ISO国际品牌评价技术委员会主席博比·卡尔德博士；

中国人民大学信息分析研究中心主任卢小宾；

中国商业联合会副会长、北京天宇认证中心主任副主任谭新政；

双星集团有限责任公司总经理史元政；

广东雄塑科技集团股份有限公司常务副总经理彭晓伟；

双良节能系统股份有限公司副总经理徐伟华。

有请各位嘉宾到台上来参与我们的启动仪式！这是对中国企业未来发展、对于中国品牌建设未来的日子都是一个极具纪念的时刻。

（启动仪式、合影）

主持人：谢谢各位领导，请台下就座。

接下来要进行本次大会的新一轮颁奖，是为今年1月份以来通过了售后服务认证的企业代表颁发证书，获奖的单位有：

震旦（中国）有限公司

宁德时代新能源科技股份有限公司

上海海德隆流体设备制造有限公司

天津万茂图书档案设备制造有限公司

四川帝王洁具股份有限公司

山西澳瑞特健康产业股份有限公司

厦门康乐佳运动器材有限公司

福建柒牌时装科技股份有限公司

北京市冠之路体育器材有限公司

中山市中泰龙办公用品有限公司

浙江圣力家具制造有限公司

浙江新迪俊家具有限公司

富山市南海新达高梵实业有限公司

天津中德瑞环卫机械设备有限公司

有请商业联合会秘书长王民为上述获奖企业来颁奖，有请！

（颁奖）

主持人：祝贺所有获奖企业，也感谢王民秘书长。

今天应该说所有到会的企业，以及所有获奖的企业都是在售后服务当中得到了广大消费者的认可，得到了相关机构的认可。接下来的时间我们将会聆听他们在体系建设，以及售后服务标准执行当中的一些心得。

首先有请的是中国重汽集团服务总监徐日升，有请徐总。

徐日升：尊敬的各位领导、各位同仁，我是中国重汽销售部徐日升。今天我跟大家分享的是中国重汽服务体系建设。

首先是中国重汽简介。中国重汽主要组织开发研制、生产各种载重型汽车、特种汽车、客车、专用车、发动机等等。整车基地有济南卡车股份有限公司、济南商用车公司、济宁商用车公司、特种车公司、轻卡部。发动机主要有济南动力有限公司、杭州发动机有限公司。这是中国重汽的主要产品，发动机排量从5升到13升。中国重汽多年来一直位于重卡销售前三甲，今年上半年更是同比增长了74.86%，超过了行业平均水平。

服务体系建设。中国重汽是重型汽车行业第一家把服务当作品牌注册的企业，注册的服务品牌就是“亲人服务”。在去年我们获得了国家服务企业的最高认证——五星级认证。目前是重卡行业唯一一家。而且今年8月份我们也顺利地通过了年审。这就是我们售后服务的管理。这是服务中心的组织架构，中国重汽对服务网络实行分级制度。在信息化方面，中国重汽也做出了很多有益的创新。首先是服务便捷性。然后是智慧重汽，以用户为中心，整合服务一线通、智能通、技术数据物流扫码管理等资源，与用户互联互通的平台，用户可以随时调动其中资源为其服务，推动亲人服务智能化。

服务手机，可实现服务任务的接单、报修单的制作，故障照片视频的上传，以及服务站外出距离测算等等。然后是呼叫中心。备件保障方面，中国重汽在全国有33家备件库，保证在全省配置一家备件库。服务总部三级保障体系和庞大的备件供应网络，在行业重卡中属于领先地位。中国重汽的培训体系在济南设有培训基地，然后有教学车巡回培训，还有远程技术支持，网络教学系统，第三项、第四项都是借助互联网的迅速发展才有这个成就。创新的服务模式，全生命周期，我们从前年开始与我们主流的物流厂家企业签订了全生命周期，目前我们在上海韵达、深圳顺丰都有我们的全生命周期服务。然后推出了不停车服务。今年3月份，中国重汽在中卡行业首先推出不停车服务，也就是说如果预判全国范围内，预判24小时无法维修完成的话，我们立即起用代用车，对危化品我们更是缩短了6小时，在发达地区，我们就是4小时之内就可以启动。

以上是我跟大家的分享，服务是企业精神的最后一张王牌，让我们借第八届全国售后服务大会的东风，把我们的售后服务更上一个台阶。谢谢大家！

主持人：感谢。接下来有请雅迪科技集团有限公司客户体验中心总监徐丽英为我们演讲。

徐丽英：各位领导、各位嘉宾，大家上午好！很高兴参加第八届全国售后服务大会。

雅迪科技集团有限公司是中国首家电动车上市企业，雅迪科技集团采用高端定位战略，并建立高端品牌，公司主营业务为电动两轮车设计、制造、开发、销售，不断加强国际业务开拓和品牌形象的打造。品牌出口60多个国家，成为电动两轮车的国际品牌和国内知名品牌。公司始终强化售后服务建设，为客户提供优质和高端的服务，并成为行业首家通过商品售后服务五星级的企业。

第一，电动车行业首家售后服务认证企业，随着时代的信息化和现代化，传统的电动车售后服务，单一的服务无法满足消费者的需求。一套科学认证体系是规范行业引领服务升级不可或缺的重要方法。早在2010年，雅迪科技公司就成为商品认证的首批试点企业，获得五洲天宇颁发的认证证书，也是两轮电动车行业首家通过商品售后服务认证的企业，在行业树立了优秀的典范。商品售后服务评价体系国家标准颁布后，公司再接再厉，按照商品售后服务认证的要求，继续优化服务系统，从人员配置、资源配置、服务网点、4S标准等各方面进行持续改进。

第二，由被动服务到一整套信息化服务体系，通过售后服务认证后，首先是全员服务意识和服务评价，服务荣誉感的提升，雅迪科技始终明确作为高端品牌的价值特性，明确优质服务为品牌加持的强大动力，并建立先进的服务规范和信息化系统，为企业提升更大的核心竞争力。目前雅迪电动车的售后服务已经由最初的不到十人团队，发展到在全国8600多个服务网点，11000余名训练有素的工程师队伍。配备专业的管理工具，是行业首家使用4S服务管理系统软件，统一规范管理顾客及车辆相关的企业。通过信息化手段，模式创新和理念变革，持续引领行业服务发展方向，以强大健全的服务网络和齐全的智能组织，从被动服务全面升级为主动服务。

围绕维修不便利、服务态度差等行业核心痛点，雅迪科技利用“互联网+”服务，量身开发了雅迪车主平台，一键救援、在线客服、粉丝社区、提醒关怀等系列功能，从购买安装、使用保养、旧车置换，雅迪做了消费者全生命周期的关怀。整合消除服务盲区，消费者一个安键，我们365天5分钟响应。

第三，主动式服务为行业树立标杆。为用户提供全方位的服务保证，雅迪将售后服务作为和用户沟通的一扇大门，每年不定期举办新老用户及其他品牌的服务关爱行动，如真诚感恩服务万里行，幸福315安全在检测，雅迪有爱服务进社区，感恩有你、服务有你等不同类型的服务活动，树立了品牌良好的形象，使消费者对雅迪品牌的满意度最大化，最大限度维护了消费者的利益。雅迪通过五星级认证服务在全国网点进行五星级认证证书的宣传，获得消费者的极大认可，同时也督促雅迪将售后服务不断提升新的台阶。

以上就是雅迪高端品牌的建立，不仅形成了独特的雅迪服务模式，概括来说，售后服务认证对企业起到了提升品牌价值，规范和完善服务水平，保护消费者权益的三大核心作用，在未来，雅迪还将地继续努力不断强化服务水平，保持五星级售后服务认证的领先地位。

感谢大家！

主持人 ：接下来有请大商股份有限公司总裁王冰！

王冰：尊敬的各位领导、各位企业代表、女士们、先生们，大家上午好！

首先我代表大商集团董事局主席牛钢先生感谢售后服务评价委员会给予我们的荣誉，也感谢组委会各位领导的辛勤工作。

大商集团来自于素有北方明珠之称的美丽海港城市大连。大商集团发端于大连，成立于1995年，以无限发展无微不至为经营理念，目前在国内15个省份，80余个城市拥有大中型店铺380家，旗下上市公司4家，2016年销售额突破了2350亿元，在今年的中国500强企业榜单中位列65名。今天有幸获得全国售后服务十佳单位的评价，是全国服务评价委员会对大商集团服务的最好肯定。下面我将从三个方面与在座的各位一同分享我们在服务方面的一些心得。

从有形到无形，关切各类顾客细微的销售感受，现在逛街购物不再是从单纯的购买商品，还希望有更好的购物环境，在购物的同时，希望有休闲。针对这一消费的变化，大商集团掀起了全国各店铺购物环节再造重生。大商集团的再造重生就是打破实体店旧有的模式，为消费者创造新的、最现代、最流行、最前沿的生活体验方式。

给进入店铺的每一个消费者精神上、视觉上、嗅觉上，以及心理情感上的愉悦体验，在不断提升这些服务的同时，我们也不会忽略基础的服务功能，作为全国最大的商业集团之一，大商集团每进入一座城市始终坚持专注于开好每一家店，服务好每一名顾客。大商集团要求营业员都要有自己的顾客关系群，不定期地进行回访，根据不同顾客的类型，满足不同类型的消费需求。大商集团的所有门店还关注顾客的情感需求，很多店铺定期会到社区、养老院做义工、送温暖，也会给希望小学捐赠书籍，做义卖。跟多营业员与顾客成为了朋友，产生了良好的口碑效应，赢得了更多的顾客青睐和光顾。

从线上到线下全方位满足顾客的需求，为消费者负全责。大商集团在2014年创造性地推出了实体零售电商，天狗网创立之初就把服务实体会员和营销作为初期的发展目标，我们已经实现了会员电子化即手机电子会员卡取代了物理会员卡，便于顾客购买。顾客在实体店可以自助式完成直接扫码收藏、拍照留存、移动支付，目前这个创新的模式在实体零售行业被广泛学习和推广。

百货和超市实现预定自提和送货到家。天狗网提升服务、提升营销的工具之外，还将作为中国新电商的典范，为消费者负全责，走出创新发展的中国电商之路。售后服务中，我们秉承的核心思想是对消费者负全责的理念，只要是在大商集团的店铺购买的商品，我们将会负责到底，在每一个大商店铺中我们有专门的顾客诉求，有超过一万一千名专职的顾客接待员，悉心接待每一位到访顾客，我们公示所有店铺的店长、值班经理、楼层经理的手机号码，顾客可以随时拨打，店铺每个楼层设有顾客咨询台、顾客意见台，随时收集顾客的信息，并且在规定时间内给予回复，高效公开的信息反馈渠道保证了与顾客的无缝沟通，在购物前、购物中就构建了良好的顾客关系。在受理具体的售后服务方面，我们始终坚持严于现行的法律法规执行，永远站在消费者的立场上解决问题，最大化地维护消费者的合法权益，最大限度地满足大众日益增长的物质和文化生活需求。从生产到消费，全面掌控商品品质环节，让顾客真正放心购物。从惯性的思维角度理解，售后服务就是在消费者购买了商品，进行了交易之后，商家所提供的各种服务。我们认为服务活动不仅在售后的范畴，更延展到消费者购买商品之前，贯穿于购物的全过程，大商集团不断将这种全链条的品质管控、服务保障升级向商品源头生产环节进军，通过扩大从生产到终端的全过程商品品质掌控，从而确保服务高质量，确保顾客满意度。

消费者购买商品讲究的是物美价廉，商家销售货品讲究的是货真价实，从生产到消费，每一个环节可能出现的问题都要考虑到，并解决掉，这才是对售后服务最强有力的保障，对消费者最大的负责任。服务于实体商业来讲，是一个永恒的论题，没有终点，没有止境，随着时代的发展，伴随消费观念的转变，百货行业作为一个看似简单，实则复杂的行业，服务唯有无微不至、持续进取。

以上几点是大商在行动中摸索的粗浅心得，望能与在座各位交流切磋经验，我们共同为提升服务进行我们应有的贡献。

最后再次感谢主办方单位，感谢与会的各位工作人员，祝大会圆满成功，谢谢。

主持人：接下来有请宁德时代新能源科技股份有限公司服务经理范月阳演讲。

范月阳：尊敬的各位嘉宾、各位朋友，大家好！我是来自宁德时代股份有限公司的范月阳，很荣幸参加这次盛会。在这里我要感谢北京五洲天宇认证中心在我们工作中给予的帮助和指导，也要感谢大会给我们这次的服务。

新能源汽车代表未来汽车的发展方向，宁德时代作为新能源汽车电池行业的领跑者，在追求产品质量卓越的同时，我们也非常关注服务，宁德时代是国内率先具备国际竞争力的动力电池制造商，连续两年产量位于全球第三位，2016年全球销量超过500亿。宁德时代售后团队建立以来，始终以建设世界一流服务体系为目标，以创新体制和五星标准为战略，以结果导向、安全至上为服务原则。以优先服务一路领先为服务口号，致力于为人类绿色出行提供一流的客户服务体现，努力打造企业服务的核心竞争力。

目前，宁德时代售后服务团队已经培养了超过百人的现代化服务工程师和专家，建成了电池运营后台监控中心，实施了360度市场安全应急预案，可全天24小时在市场一线为客户提供专业服务，解决各类商用车客户的后顾之忧。我们践行服务有形化、服务现实化、服务标准化、服务宗旨化的四化原则。报修后4小时到达，郊区5小时，异地8小时到达，一般的故障一天内修复，常用备件可以在当天到达，非常用备件72小时到达。

通过五星服务体系认证，我们发现部分环节尚未完善，对其中的细节进行了整改和优化，并取得了不错的成效。我们始终追求领先持续不断地改善，力争更加夯实我们的服务体系，为客户提供负责到底一站式的服务。超越客户期待，为我们国家新能源事业发展贡献自己的一份力量。

这就是我为大家分享我们的服务，在此预祝大会圆满成功，谢谢大家。

主持人：感谢范经理，接下来有请陕西重型汽车有限公司销售服务部长沈宇航为我们分享。

沈宇航：尊敬的各位领导、各位来宾，大家上午好！我是陕西重型汽车有限公司销售服务部长沈宇航。非常高兴在这里与大家分享陕西重型汽车的售后服务。

首先非常感谢中国商业联合会、中国保护消费者基金会、全国商品售后服务评价委员会对陕西售后服务工作的肯定。以及各位媒体朋友长期以来对陕汽发展的支持。

陕汽从荒芜中开始艰苦卓越的创业之路，在建厂初期严酷的自然环境中，在产品也经历过水与火的洗礼。在经济全球化的激烈竞争中，军品起家的陕西重卡经历49年的风雨历程，不仅见证国家商用车的成长、进步、发展，更是在国家经济建设道路中贡献了自己的一份力量。2017年陕西重卡营销业绩出现持续火爆的增长，并于本月15日实销量成功突破10万台，迎来建厂以来的最高产量，如此骄人的成绩，除了陕汽产品具备竞争优势外，完善售后服务体系起到了至关重要的作用。近年来，陕汽始终坚持向服务型企业，贴近市场，换位思考，真诚服务，时刻保持服务创新的意识，通过将产品与服务高度融合，为客户在车辆信息化管理、服务托管等方面提供了极具竞争力的综合服务解决方案，帮助客户成功实现运营全过程，驾驶目标最大化。

首先推出以客户为中心，打造服务暖心工程，不忘初心共同成长，贴心服务更暖心。面向客户和渠道开展系列贴心服务，不仅感到了与陕汽合作的喜悦，更让我们的用户享受到陕汽高品质的服务与关怀，我们以标准化的服务促进服务品质的提升，客户服务需求在不断提升给行业传统服务模式带来新的挑战，陕汽依据重卡的客户个性化需求和差异化需求，量身打造了一套体系的标准化服务作业流程，通过对车辆的售前、售中、售后各个环节进行把控，客户更加直观地接触到标准化的服务流程，我们以智能化的系统满足客户的服务体验，陕汽行业首创车联网+自诊断系统，利用车联网的技术将汽车的服务模式由被动改为主动，由粗放改为精细，带给驾驶员更便捷、更安全的行车体验。我们以创新模式的服务的模式，赢得客户的12分满意，服务托管模式的推出，创新改变了客户长期以往用车的理念，你用车我养车的全生命周期服务托管，从服务响应速度、服务实现、一对一服务等方面做出了服务全方面的保证承诺，确保了服务质量，为客户创造了更大的价值，赢得了客户的满意。

乘风破浪潮头立，扬帆起航正当时。陕汽服务团队将全面深化价值营销落地，时刻保持服务创新意识，挖掘并满足用户的深层次服务需求，以服务整体解决方案赢得用户信赖，实现服务新跨越，助推并引领重卡行业再上新台阶。

主持人：有请陕西澳瑞特健康产业股份有限公司副总经理北京分公司总经理郭旭刚为我们分享。

郭旭刚：尊敬的各位领导、各位来宾，女士们、先生们，全国售后服务工作的精英们，大家上午好。我是山西澳瑞特健康产业股份有限公司郭旭刚。非常高兴与各界精英朋友们相聚在2017年第八届全国售后服务大会，并有幸再次荣登全国售后服务十佳单位，同时也荣幸地通过了售后服务认证五星企业。这是对澳瑞特公司售后服务的肯定和认可。在此我瑾代表澳瑞特的全体员工向在座的各位领导、学者、评委、嘉宾、组委会的同志们、同仁表示衷心的感谢。

陕西澳瑞特健康产业股份有限公司成立于1991年，现在位于山西长治漳泽工业区，建筑面积6.8万平方米，被山西省人民政府命名为山西省文化体育产业基地，目前生产各种室外健身器材、有氧健身器、专业力量训练器及运动康复器材等十几大类一千多个品种的健身器材，是中国健身器材行业的专业化骨干企业，中国体育用品联合会副会长单位，健身康复器材专业分会会长单位，中国质量协会直属团体会员，相继获得过中国名牌产品，中国驰名商标，国家免检产品，全国用户满意企业，全国轻工业卓越绩效先进企业，中国文体用品行业十大品牌等荣誉称号。

澳瑞特自建立之初为适应企业的发展需求，提升企业系统管理水平，一直将服务当作核心竞争力，推出的一系列创新服务举措，不断地引领着我们这个行业的服务水平，在不断发展和挑战的过程中，澳瑞特人不断总结、提升，面对如何提高服务水平，我们有这样一些感想，希望能和大家在一起分享。

第一，以资源投入和完善的配套建设打造服务核心竞争力。经过20多年的不懈努力，澳瑞特公司在重视产品质量保障的同时，对售后服务体系的建设投入了大量的人力、物力、资源，始终倡导用户至上的理念，追求用户满意度百分之百，澳瑞特公司持续不断地完善售后服务体系，在服务的各个环节都做到更好。企业每年投入售后服务的资金的日益增多，在全国各省市自治区拥有售后服务网点176个，售后服务人员450人，售后专职人员260人，可为全国消费者随时随地咨询，提供咨询、安装、培训及售后服务。公司执行国家的有关法律法规，执行国家部分商品修理更换退货责任规定，按照企业优质服务条例，遵循质量问题不分大小，实行周到快捷终身服务的原则，为广大的顾客提供尽善尽美的服务。

第二，服务是企业的第二次生命，是企业参与市场竞争的利器。在产品同质化的日益严重的趋势下，服务已经成为企业市场竞争的利器，也是保持顾客满意度忠诚度的有效措施，为了鼓励扩张顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客，甚至是终身顾客，澳瑞特确保产品质量的同时，如何确保使用者零烦恼，坚持各个环节的精细化、零缺陷，成为企业持之以恒的宗旨。明确服务理念，精工制作，为行业提供一流的产品，为客户提供一流的服务质量，信守服务承诺，为客户提供周到快捷悉心的增值服务，以满足最终用户需求为目标，构建完整服务体系，掌握服务策略，客户的满意度是企业持续不断健康发展的保证，即客户满意+企业效益，等于完成服务目标，及时处理客户反馈信息，并做出响应，以最快的时间为客户提供优质服务，售后服务是保证消费者权益的最后防线，市场竞争不仅要依靠品牌产品，并要依靠品牌服务。

第三，依托技术优势，铸造品牌服务。澳瑞特凭借创新能力和服务能力，通过服务来提高公司产品的美誉度，增加企业在同行竞争中的优势地位，周到快捷终身服务的原则是澳瑞特一直以来秉承的核心服务理念，也是澳瑞特快速发展的内在动力，在日常的服务过程中，对产品使用现场培训、派发服务手册，社区健身专题讲座，产品质量万里行等形式，为澳瑞特服务提供了几大特点。公司坚持每年开展质量万里行活动，各地组织工程巡视不少于两次，定期进行用户回访，及时处理用户意见，公司每月会走全国各地的用户回馈，将落实情况及时回馈给用户。各省市营销服务工作特许服务人员对本区域售后服务质量负责，并做好服务的日常工作。为本区域的顾客提供优质服务，建立售后服务档案，对售后服务工作进行动态的管理，负责本区域顾客对产品清晰的收集整理分析和反馈，免费为客户提供检修、维护、配件更换、操作培训等服务。在此同时，澳瑞特售后服务团队在客户及市场的品牌影响力也获得了稳健的提升，得到了保证。今天澳瑞特不仅得到了有关部门的认可，更重要的是得到了消费者的认可，市场的认可，让澳瑞特再一次登上了全国售后服务十佳单位的领奖台，服务永无止境，我们承诺继续完善我们的服务体系，为消费者提供更好、更周到的服务。

最后，我衷心祝愿本次活动圆满成功，谢谢大家。

柴华北：接下来有请佛山市顺德罗浮宫家具有限公司客户服务经理李水英为我们分享，有请李总。

李水英：各位领导、嘉宾、行业朋友们，大家好，和高兴参加全国售后服务评价活动，也很荣幸能作为罗浮宫代表企业发言。首先我瑾代表公司及我们董事长黎经华先生向一直支持我们各位的专家、领导朋友的支持表示衷心的感谢，感谢各位对罗浮宫的关注和厚爱，感谢本次的主办方中国商业联合会以及中国保护消费者基金会的认可。

此时站在这里，心中充满了感慨，自我们公司2007年创建以来，历经十年的沉淀，我们一直秉承以人为本，追求卓越的核心价值观，以服务创品牌，以诚信立品牌经营理念，我们不仅拥有金字塔顶端的进口家居，更是全球最大规模品类最齐全的进口家居。同时我们拥有荟萃欧美风格的欧美馆，集世界各地主流及非主流的生活馆，满足不同人群的需求，我们的董事长黎经华先生重视人才的培养，尊重原创，致力于打造原创和设计文化，我们的罗浮宫国际家居总部大厦便是以研发、设计、展示、创意、国际采购、物流六位为一体的一座以家居产业为主题的总部经济大厦。

今年7月1号，我们罗浮宫开业的索菲特酒店更是为世界呈现一家顶级全方位整体家居设计的主题五星级酒店。我们的一个服务亮点是通过覆盖客户购买全过程贴身的尊享服务，打造个性化、人性化的一站式的服务，是七星级的殿堂制造者，我们首先开启了十年质保，终身保养，提供皇家般的会员服务，全国同城上门保养服务，针对每一个服务环节、每一项服务，我们都细心考究，力求呈现中国高端家居顶级品牌的极致魅力。罗浮宫能为大家创造每个人心中的优雅生活风范。谢谢大家。

主持人：接下来有请九牧厨卫股份有限公司客户服务中心业务部高级经理饶铁山。

饶铁山：各位尊敬的领导，各位专家大家好。

九牧今年处于决战百亿的决战之年，九牧始终坚持以客户为导向。今天我从三个角度来分享一下九牧近几年在体系搭建方面做了哪些工作，希望对大家有所借鉴。

第一，我们开始做服务的时候，应该是在2004年开始，真正地做服务。那个时候我们觉得市场上的服务应该是一个不规范的服务，怎么来形容不规范呢？出了问题没有保障，体系不像家电行业体系那么健全，特别是我们高端产品，给我们提出了严峻的挑战，那个时候我们就在想怎么办。九牧在2014年做了服务的战略转型，转型期间我们首先做的是基础服务的搭建，我觉得我们在几方面做了一些工作，第一个成套的服务标准，呈现给老百姓的一定要有一个标准。我们在电器行业，有海尔、美的、格力，他们是行业的标准，我们这个行业谁来做标准？其实我们在做好成套服务的同时，在市场推出了行业里面比较有挑战性的按约上门。对我们自己的服务体系搭建是倒逼的形式。在2014年，我们首先做了呼叫互动中心，也是全球比较先进的呼叫中心，把我们用户的诉求能够反馈到我们中心里面，对接到服务商。

第二，我们2015年初上了首个客户平台，这是行业首个客户平台，也就是跟家电行业的客户平台是一样的，可以把消费者的诉求，一直到服务商，一直到我们的集团，全部打通，形成闭环，以前我们都是手工，填一个表，用户接进来的电话都是手工。我们要打造服务体系的需求， 2015年做了服务体系的搭建，同时我们把备件结算系统、呼叫系统融为一体，穿起来，穿起来之后就能够使我们用户全部从他开始报修，一直到闭环的全过程的管理。这是我们实现的第一个目标，满足基础服务。第二个目标做了哪些工作呢？支持服务商的发展。实际上我们九牧，包括整个卫浴行业服务的基础非常薄弱的，服务商的收入是很微薄的，服务商能得到各个体系的支持也是很少的，怎么办？我们认为，如果我们要做好服务，首先要做好服务商的服务，就是我们要支持服务商，把它服务好。所以我们只有把服务商服务好了，我们才能为用户服务好。我觉得应该按照这个理念去打造我们的服务体系。

在2015年的时候，我们对服务体系进行了大刀阔斧的改革，把原来的体系建设全部进行颠覆，市场需要什么服务我们就以什么服务标准要求我们后台。这样做就导致一个问题，就是我们服务体系后台全部要进行改革。比如说我们在集团，原来的备件，原来要30天、40天到服务商手里，服务商去服务用户怎么服务得好？我们经过改革之后，由原来的40天变为4天，我们的不良品退换，不良品的结算，由原来的40天变为3天，也就是说你只要备件不良品来了，可以进行当地消费，消费完了之后三天结算到位。我们的服务费结算是45天，这在行业里也是有竞争力的。所以我们通过这几个措施的下沉，就把我们服务商的服务做好了。服务商进一步为用户服务，他也开始发力了。市场推出一些服务举措，包括互动中心，365天不打烊，随时随地，半夜打电话，我们都有专门的接线员。我们自己的董事长，包括我们的执行总裁，自己都打电话实验了，这个我们已经执行了两年，不管你是什么情况，你半夜打来一定有人接，因为我们这个行业很简单，比如半夜家里的卫浴产品有一些突发情况，怎么办？我们晚上也有接电话的。第二个315温暖服务月，每年都办。所有区域是百分之百覆盖的。第三个是“双11”，电商百分之百承接。第四个，管家服务的创新，也就是说管家服务作为我们九牧在终端呈现给老百姓的一个非常好的载体，在全国建立管家服务中心，包括春节服务不打烊，在春节推出来的服务举措，使市场的美誉度可以说是大幅攀升。

2015年，我们也在行业首创大件免费安装，在行业里面也是有竞争力的。这个举措提供了两方面，第一方面，我们所有的服务信息受控，因为我们的服务评价就靠我们的服务信息。首先我们要受控，通过大件来受控终端的服务信息，这是第一点。第二点，也能提高它的转化率，有服务信息之后，我们可以进行销售的转化，这是做的第二个。第三个，我们做大件包安装，也跟我们后台的服务体系的搭建提供了一个良好的契机。第三个阶段，我认为我们一直在做的，就是我们转型做的，就是感动服务，其实感动服务不是我们九牧第一个提出来的，什么叫感动服务？现在所有的老百姓对服务的诉求越来越趋向于个性化，就是我可能需要一些个性化的服务，你怎么满足它？个性化的服务满足他之后，能不能超过他的预期？我们需要这种服务来感动我们的用户，带动我们的销售。

我们在市场里面推出比较瞩目的就是九牧春节服务不打烊，在春节的时候，万家团圆的时候，九牧一线的服务技师服务在我们的前沿，为老百姓真真正正地提供专业的服务。这个服务事实上得到了社会的广泛认可，我们在中央电视台春节联欢晚会之前有很多的关于春节不打烊的宣传，这个也是在监督我们自己服务体系的搭建，所以我觉得这也是一个举措。其中我们也创造了非常多的感动的故事，也就是春节期间，因此我有一个姓黄的技师错过了自己孩子出生的重要时刻，这个故事不但感动了我们的用户，也感动了我们很多站在一线的九牧服务人，大家可以去网上搜寻。

2017年上半年，九牧致力于创用户感动的发力，我们在做这方面的转型，通过社区服务让用户更信赖九牧，响应九牧的战略，整合内外服务资源，提供专业化的平台。我们近期推出的24小时是今年的差异化。经过四年体系的打造，九牧2017年网点数量将达到2300个，为实现全区域的百分之百覆盖，当然九牧是一个开放平台，九牧将秉承不断创新的服务理念，不拘泥于现有的服务模式，对服务我们会不断地进行迭代创新。通过服务体系的创新，将实现用户交互与服务过程的节点的可视化，开辟互联网时代创新思路、新模式，创造一站式的管家服务，为用户提供良好的服务体验，实现与各个利益方的共赢与共创。

我的发言就到这里，谢谢大家。
 

主持人：感谢各位企业家跟我们的分享。进行大会最后一项两发布一聘请，发布两本新书，简单介绍一下，2016年以来，国务院办公厅先后以18号、40号、44号和第66号文件连续突出品牌在企业和国家竞争力，以及国民经济发展中的重要引领作用。同时我国正在加紧建设世界一流的科学，由我国第一部评价国家标准主要起草人谭新政，对经济结构转型和消费升级时代的中国品牌实践与发展有着非常重要的指导作用，品牌总论的主要作者谭新政先生工作之余对媒体有着深刻的研究，他的最新力作《媒体组合密码》也刚刚交由电子工业出版社出版发行。这是一本企业老总必读的实用书籍，“互联网+”时代可以说对于媒体的解读以及媒体的投放实操等等各个方面有着引导的作用，这本书应该说是让企业少花钱，做到效果最好的一本广告书籍。接下来我们将进行大会的第十四项，就是要进行《品牌总论》以及《媒体组合密码》新书的发布仪式，有请中国商业联合会会长姜明、中国企业联合会常务副会长兼理事长朱宏任；

有请博比·卡尔德博士、电子工业出版社副总编辑杨福平、知识产权出版社资深编辑荆成恭先生一起为新书进行发布，有请。 《品牌总论》这本书是历时十余年时间，50余万字。

（发布仪式）

主持人：感谢几位嘉宾。北京五洲天宇认证中心、五洲创意营销策划有限公司向博比·卡尔德博士颁发高级顾问聘书。简单地来介绍一下博比·卡尔德先生的情况，他是北卡罗莱那大学社会心理学博士，在品牌与服务领域做出了卓越贡献，在全球工商界拥有极高的地位和知名度。接下来我们将进行的是发放聘书环节，有请！

（发放聘书） 

主持人：这应该叫跨国界的组合，大家以热烈的掌声向他们表示祝贺！

今年7月的时候，谭会长被邀请到美国北卡罗莱那访问，双方达成了合作协议。

谭新政：博比·卡尔德教授是我们ISO组织国际品牌价值技术委员会主席。是国际上著名的商业专家、营销专家、心理学专家。我跟博比教授为什么认识呢？因为我们的英文版《品牌总论》首先是在英国出版发行的。博比·卡尔德教授委托他的助手毛文辉先生多次与我联系，并于7月中旬到博比·卡尔德所在的北卡罗莱那大学进行访问。我们双方达成了两个框架协议，下一步中国商业联合会将与国际ISO组织进行现代服务业和无形资产的研究合作。

我今天发的聘书是北京五洲天宇认证中心、五洲创意营销策划公司聘请博比·卡尔德教授做我们的高级顾问。据我所知，博比·卡尔德教授到目前在中国担任高级顾问的有三家公司，北京五洲天宇认证中心、五洲创意营销策划公司、贵州上味酒业有限公司。下一步在中国商业联合会总的指导下，我们和博比·卡尔德教授的合作一定会把我们的品牌和服务推向一个新的高峰。谢谢博比·卡尔德教授。

主持人：上午的会议到此结束，谢谢各位领导，谢谢各位企业家！