在春运这场盛大的人口迁徙中,“空巢老人们” 春节前的 “逆向奔赴”,成为一道别样风景。他们满怀着对子女的思念,踏上前往子女所在城市的旅程。而铁路部门推出的一系列暖心举措,让老人们的这趟 “逆向” 之旅洋溢着温暖与安心。

铁路部门充分借助科技之力,为年长旅客铺就便捷的春运之路。“时代楷模” 单杏花带领 12306 团队,始终将老年旅客的需求放在心上。考虑到老年旅客在使用互联网购票等方面存在困难,为实现 “让信息技术发展惠及更多老年旅客” 的目标,团队结合老年旅客的行为特征与使用痛点,采用多模态理念对系统进行整体重构。2021 年 9 月,12306 手机客户端适老化及无障碍版本正式上线。新系统支持在标准版与敬老版之间自由切换,且在标准版中还能自由调整字号和对比度,既满足了老年人的个性化需求,又不增加他们的学习成本。截至 2024 年 11 月,敬老版适老化相关功能累计使用 2100 余万次,无障碍功能累计提供服务 2400 余万次。这一适老化改造,无疑为老年旅客在购票环节提供了极大便利。

然而,铁路部门的关怀并未止步于此。针对部分老年人上网不便、不能熟练使用线上服务的情况,铁路部门在售票厅也下足了功夫。不仅增设引导员,主动为老人提供购票、信息查询、行程规划等服务,还在售票窗口贴心配置了老花镜、荧光笔、老年座椅等设施。如此一来,即使不熟悉网络的老人,也能轻松买到车票,切实感受到铁路部门的贴心关怀。

当老人们顺利踏上列车,铁路部门的暖心服务仍在延续。自春运大幕开启以来,南昌铁路局福州客运段厦门动车队已精心保障包括 “无陪伴老人” 在内的重点旅客 204 人。列车上,工作人员会温馨提示年长旅客下一站的到达时间,到站前协助老人整理行李。对于行动不便的老人,更是与车站工作人员密切配合,提供 “一站式” 接力服务,助力年长旅客无忧出行。

除了客户端的适老化改造与列车上的贴心服务,单杏花带领团队实现的诸多 12306 创新成果,同样全方位地考虑到了年长旅客的需求。比如重点旅客服务预约功能,65 岁以上无陪伴的年长旅客,本人或亲属可在乘车前 6 小时,通过铁路 12306 网站或 App 的 “重点旅客预约” 栏目进行服务预约。预约成功后,老年旅客便能享受便利进出站、优先安检、优先验证、优先检票、引导帮扶、协助乘降等一系列保障服务,让独自出行的老人也能感受到无微不至的关怀。此外,“畅行码” 小程序的推广,进一步为老年旅客及其家人提供了便利,家人能够远程为老人预定列车套餐、实时掌握老人行程。

铁路部门的这些暖心做法,不仅是对 “空巢老人” 群体的深切关爱,更是社会文明进步的生动体现。它让老人们在 “逆向奔赴” 与子女团圆的路途上,切实感受到满满的温暖与关怀,也为这个春运增添了浓浓的温情。(通讯员：熊子钰)

编审：唐佳蕾