为切实解决老年人办事不便等问题，广东省汕尾市烟草专卖局（以下简称“汕尾烟草”）积极响应国家关于加强新时代老龄工作的号召，推出了一系列“适老化”服务，以实际行动诠释了“服务为民”的宗旨，让老年人群体办事无忧。

专属窗口，办事更“暖心”

近日，63岁的卷烟零售户李钦旺来到汕尾市政务服务中心办证大厅办理业务，在这里他受到了证件管理员何晓颖的热心帮助。

李钦旺此次是来办理烟草证延续业务的。“我第一次来政务中心，看到这么多智能设备，有点手足无措。没想到他们全程指导我办理，真是太感动了！”

为了更好地服务老年客户群体，汕尾烟草特别设立了“老年人服务专窗”，从咨询解答到表格填写，从资料审核到证件办理，每一个环节都力求简化流程，减少等待时间，确保老年人能够轻松、高效地完成办证手续。同时，汕尾烟草还联合市政务服务中心其他驻点单位，定期举办“智慧助老”培训班，教授老年人使用智能手机、电脑等基本技能，帮助他们跨越“数字鸿沟”。

“我就是在这里学会了手机的辅助功能，像语音助手啊、屏幕朗读啊之类的。”这是58岁的施少杰说的，他在办理烟草证补办过程中学到了不少使用手机的小技巧：“我们这个年龄段的人都不太会使用手机上的一些新东西，平常也没人教，学会了这些，以后操作手机就更轻松咯！”

图1：证件管理员何晓颖正在教零售户手机操作

上门服务，办事更“省心”

“张阿姨，我们上门来给您送许可证了。”近日，汕尾烟草专卖稽查员陈少南拿着办理好的许可证，走进了辖区零售户张清云的门店。

张清云今年74岁，腿脚不便，家住在汕尾市红草镇青草圩，距离政务服务中心较远。何晓颖在梳理延续名单时特别注意到这位客户，担心其可能行动不便，就提前致电张清云询问是否需要提供上门服务。在得到肯定答复后，何晓颖随即联系了辖区专卖管理员陈少南，并于第二天一同登门拜访，帮助张清云完成了网上申请程序，并顺便帮她整理货柜、盘点库存。

“我腿脚不好，走不了太多路，也不会弄申请材料，你们帮我解决了大难题。”张清云竖起了大拇指。

对于行动不便或居住偏远的老年人，汕尾烟草推出了上门服务。只需一个电话，工作人员便会携带所需资料或设备上门为老年人办理业务，真正实现了“服务到家”。这一举措大大减轻了当地老龄零售户的负担，让他们足不出户就能享受到便捷、贴心的办证服务和经营指导。

图2：专卖稽查员陈少南为零售户送证上门

人文关怀，办事更“舒心”

除了上述措施外，汕尾烟草还注重在细微之处体现人文关怀。

硬件上，汕尾烟草下足功夫。办证厅内设有休息区，舒适的座椅、饮用水、放大镜、老花镜、紧急医疗箱等一应俱全，确保老年人在等待或办理业务时有一个安心舒适的环境。

考虑到部分老龄客户不会说、听不懂普通话，汕尾烟草还专门配备了一名熟悉各项业务的本地员工，为老龄客户提供语言交流上的便利。

同时，他们还充分发挥好与其他市直单位同在政务中心办公的优势，积极对接相关单位，协助客户办理其他类型业务。

“上次我工商证弄丢了，还带我去找工商部门帮忙补办。”61岁的黄本春对烟草办证厅内的服务赞不绝口，“就算只是过来歇歇脚，工作人员也会热情地递上热水，这种服务让我感觉很舒心！”

图3：综合管理员陈永青正在为客户解读相关政策

尊老、爱老、敬老是中华民族的传统美德，助老行动是对服务初心的最好诠释。随着社会人口年龄结构的变化，温情助老愈加重要。未来，汕尾烟草将继续秉承“以人为本”，聚焦群众急难愁盼，以更“暖心”、更“省心”、更“舒心”的“适老化”服务保障，承托广大老龄零售户稳稳的幸福。（广东省汕尾市烟草专卖局（公司）易瑜）