服务客户心为先,不惧风雨不畏难。甘肃省天水市麦积区烟草专卖局工作人员为助力零售客户经营更上一层楼,积极开展“服务零距离、客户展笑颜”活动,通过扮好多重“角色”,做好零售客户牵肠挂肚的经营大事,办好零售客户天天有感的关键小事,以实际行动打通服务客户“最后一公里”。

扮好“学生”角色,了解零售客户诉求开“良方”

“王经理,当前客流量比较大,很多游客都是远道而来,有没有比较吸引顾客购买商品的方法,我想给外地的游客们留下好印象的同时进一步提高自己的销量。”刘老板的问题也是当前其他众多零售客户的难点。“想要留住顾客脚步,我们应该结合自己的实际,掌握自己的日常经营数据,以滞销商品为突破口,结合咱们麦积花椒、木耳、核桃等特产,让消费者驻足的同时进行特色推荐,效果会更好。”客户经理耐心地给出了自己的建议。

针对零售客户在经营中存在的“小难题”,客户经理在“聆听” 上下功夫,认真聆听零售客户的真实诉求,按照零售客户当前需求,结合不同零售客户所处的商圈位置、经营实际情况,与零售客户共同规划旅游旺季店铺经营计划,通过贴合店铺实际情况的详细规划,让零售客户对自己的日常经营账单可以有迹可循、销售情况做到心中有数。

扮好“老师”角色,消除零售客户困惑增“智慧”

“蔺经理,我一直认真地在使用云 POS 扫码系统,但我的数据还是没有达到理想水平!”零售客户周老板充满着不解。“新商通系统能让我们对自己的库存、销量、资金周转、盈利多少都能心中有数,但做好‘一包一扫’‘一客一结’很重要,是实现店铺数字化、智慧化管理的前提。”客户经理解释道。

面对部分年龄大、文化水平低的弱势零售客户在经营中存在的难题,客户经理在“解释” 上下功夫,通过线上沟通、线下培训,耐心向零售客户进行解释说明,集中解决零售客户在新商通高质量运行、货源供应等共性方面的问题,让零售客户知道数字化、智慧化经营的优势、明白新商通运行的原理和方法,促使零售客户对数字化经营知其然更知其所以然。

扮好“助手”角色,提升零售客户能力强“开口”

“唐经理,好多品牌的卖点、特色还是记不住,总是无法做到胸有成竹、脱口而出,遇到陌生顾客就不知道要怎么开口了!”零售客户缑老板向自己的客户经理诉苦。“缑叔叔,售卖商品应该是您最熟悉的事情了,您经营时间这么久了,想必您对有些品牌有自己的理解,从了解品牌文化到认同品牌价值,再加上您自己的理解,就会慢慢的熟悉起来了”

针对零售客户反复系统不会操作、品牌卖点记不住等问题,客户经理在“落实 ”上下功夫,上门面对面、手把手、点对点帮助零售客户总结卷烟品牌卖点,引导零售客户了解行业共育品牌特征,促使零售客户“敢开口、会开口 ”。

语似春风吹暖四面八方,心如晨光映红千家万户。在服务零售客户的过程中,麦积营销部努力做到态度诚恳、服务诚心、行为诚信、零售客户利益为本。下一步,麦积营销部将进一步注重提升服务深度、力度和精度,持续将数字化经营意识、精益求精意识贯穿始终,不断完善客户服务体系,让零售客户始终感受到100%真情服务的温度。(唐亚红)