党的二十大报告指出“完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态”。这就要求整合基层矛盾纠纷化解资源和力量，不断完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，提高社会治理现代化水平。

长期以来，面对辖区内的一些个人极端案件，职能部门和社会组织发挥作用往往有限，无法解决部分超出专业职能范围内的，或部门已依法定程序处理完毕，但涉案人员仍有服务需要的案件。从实践经验来看，单一采用个案工作、小组工作等方法的社工难以有效整合资源，应对复杂多变的潜在极端个案。同时在新时代建设社会治理共同体背景下，创新“五社联动”机制，着力发挥社工的支撑作用，“以红领专”正当其时。但仅依赖社工单一主体难以实现无缝衔接的“一站式”解决潜在极端个案，需要多主体、全周期、包裹式的个案治理。个案治理旨在运用社工专业知识和技巧、以个别化的方式协助有需要的个人或家庭发掘和运用资源，以改善他们与社会环境的适应性，其本质是协调服务对象与社会环境之间适应状况，恢复和增强个人或家庭的社会功能。

在此背景下，为预防和减少个人极端行为，从根源上消除社会治理的隐患风险点，广东省江门市江海区委政法委创新社会治理服务模式，于2021年成立了社会治理个案中心（以下简称个案中心），并由第三方社工机构委托运营。在党的旗帜引领下，借助区委政法委的刚性力量和社工组织的柔性力量，个案中心成为了江海区重大危机案件的枢纽平台，整合了职能部门和社会各方资源力量，化解矛盾纠纷“全周期管理”，以辖区内的重大危机个案为抓手，整合资源化解矛盾纠纷，介入危机个案，集结民政、街道、公安、检察院、教育局、妇联、残联、团委等不同部门共同会商讨论案件的重点难点，推动制定重点难点个案的解决方案。最大限度地预防和减少“民转刑”“轻生”等个人极端和影响社会治安危害社会稳定的个案发生。

一、“一中心”立柱夯基，实现个案治理职能“全集成”

一是打造个案快速处理平台。个案中心作为重大危机案件的枢纽平台，始终坚持党建引领，在党的集中统一领导下，江海区各职能部门和社会资源力量积极参与到个案讨论及解决过程，把过往以单一部门为中心的解决理念，转变为多方共同参与的合作理念。由此，个案中心首创推出“1+1+N”的个案快速处理平台。这里的第一个“1”是指江海区区委政法委的统一领导，第二个“1”是指江海区社会治理个案中心平台，“N”是指联动各相关部门、单位或组织预防辖区“民转刑”“轻生”等个人阶段和影响社会治安的案件发生。在“1+1+N”的服务导向模式下，个案中心是集个案预估、分流、研判、交办、协调、督促、评估与评审以及对策建议于一体的闭环式矛盾纠纷快速处理平台。

二是进行分层分类分级管理。江海区共3个街道办事处，62个村居，但发展程度却很有差异，江南街道是纯城市型街道，外海街道是城镇化街道，礼乐街道是城乡结合部街道。各个街道的居民个案服务需求有很大不同，江南街道集中的需求在心理健康、家庭关系方面；外海街道集中在社区融入方面；礼乐街道集中在居家安全方面。因此，个案中心进行了分层分类分级管理。一方面根据服务对象所处的社区、村居特点进行分层管理，寻求服务的共性。分层管理最主要分为三层：城市型社区、城乡结合部社区、自然村居。在同一社区类型人群中，存在部分共同特点，个案中心通过分层精确定位，可以更有针对性开展服务，更好满足不同群体需求。一方面针对服务对象的年龄阶段和社会角色的不同设定分类管理：主要分为学前儿童（0-6岁）、儿童青少年（7-22岁）、职业男士（23-59岁）、职业女士（23-54岁）、家庭妇女（23-59岁）、家庭男士（23-59岁）、老年人（60岁以上）和残疾人。这种分类管理的目的在于更准确定位不同群体需求，明确服务切入点，从而为后续跟进工作奠定坚实基础。一方面进行分级管理，主要是根据服务对象所处的危机登记进行分别：一级为个案存在自残、暴力伤人、有明显的生命安全隐患、对他人生命造成为威胁等行为；二级为个案存在轻度抑郁症、家庭矛盾、亲子关系问题等；三级为个案存在求职、求学、政策帮扶、情绪疏导等问题，个案中心根据危机等级派出不同经验的社工进行匹配跟进，便于社工的精力投入的同时实现个案治理的精准施策。

二、“一体化”织密网格，实现个案治理主体“全覆盖”

网格化管理是开放、多元的巨系统，同时也是一个动态、复杂的生命体。个案中心化解矛盾纠纷“全周期管理”具有“生命”意识，作为一个有机“生命”体参与健全网格体系，消除个案治理工作盲区，突出对重点领域和关键环节的全覆盖，织密基层治理网格体系。

一是实现网格补充。个案中心在原有服务平台的基础上，设立了3个街道的分站点。通过结合各街道划分建立的社区网格，让社工驻点于社区（村），扎根于社区（村），以补充网格化管理的力量。同时，社工担任兼职网格员，探索“一员多能，一岗多职”的模式。社工立足镇街、深入村居，为困难群众和特殊群体提供政策落实、心理疏导、资源链接、能力提升、社会融入等专业服务，积极打通为民服务“最后一米”。此举亦是对社工的“练兵”，目的在于在基层实践中培养社工处理应急事件的能力。此外，在日常工作中，江海区各街道、区相关部门、村居网格员和基层社会组织可将重难点个案转介个案中心，个案中心将对个案进行评估，若有可能发生个人极端或影响社会治安稳定则视为重大危机个案，并为围绕该个案开展化解工作。

二是构建网格“兜底”。社区网格并非仅是一个“平面”，而是处于一个“立体”结构中。潜藏在网格“平面”之下的“底部”往往是出现危机个案、极端事件的风险点。个案中心在实现网格补充的基础上，并进一步实施入格“兜底”策略，以应对突发事件和管理难点。个案中心统筹辖区内个案服务开展，拓宽基层个案来源，并对辖区内各类风险隐患个案进行有效监测。该中心将辖区网格员、平安员、群众发动起来，作为个案中心接触基层的眼线，从源头接收个案，同时辖区内的公益创投服务项目的实施团体通过社工的工作手法，定期走访社区内重点关注的15类弱势群体（精障患者、社区戒毒康复及社区矫正人员等），以全面且动态了解、掌握基层弱势群体的服务需求。一旦发现问题，上报个案中心，在区委政法委统一领导下，迅速跟进处理，将矛盾纠纷等问题化解在萌芽阶段。如在日常走访社区重点服务对象的过程中，网格员发现辖区内一起邻里纠纷案件，原因是空调机震动影响上下邻居。个案中心早期介入，在街道层面，该中心协调街道、社区等多方力量，将这起有可能引发成抑郁轻生的邻里纠纷案件处理在萌芽阶段。

三、“一体系”联动协调，实现个案治理流程“全闭环”

个案中心化解矛盾纠纷“全周期管理”具有“周期”意识，关注个案治理的初期到最终结束的全过程，这个过程中周期呈线性前进，形成紧密相连、无缝衔接的管理闭环，包括前期预警决策、中期应对执行、后期反馈调整环节，这种方式构建出完整个案治理链条，实现从源头到末梢的全程无缝隙管理。

一是建立四大功能。个案中心具有四大功能：极端个案预防、专家团队支持、专业模式形成和科学政策倡导。在极端个案预防方面，个案中心密切关注辖区动态，聚焦解决潜在个人极端或影响和社会治安稳定的个案，通过资源链接向关键人物提供服务，将矛盾解决在源头。在专家团队方面，个案中心建立了包括医生、律师、心理咨询师、社工等专业技能人员在内的服务支持专家库，依据服务推进情况，联动不同专家参与重大危机个案的解决，同时，专家库专家亦能为各社会服务机构人员提供培训督导，提升社会服务人员的专业能力及水平。在专业模式形成方面，个案结案后，个案中心组织各单位总结行动经验。同时，个案中心还邀请多名资深社工形成督导小组，每月面向辖区内提供服务的人员开展个案讨论会和督导，总结同类个案的行动经验，进而形成系统专业的个案服务模式与规范。在科学政策倡导方面，个案中心定期收集全区个案服务数据，就个案类别、案主情况、问题分析、目标达成情况、个案服务成效等进行归类整理分析，并出具分析报告提供给区委政法委，以便进一步完善相关政策，促进社会治理创新。

二是形成七个机制。为规范服务流程，个案中心建立了七大闭环运行机制，即个案接收、危机研判、协调交办、资源支持、化解办理、跟踪督导和总结提炼机制。这七大运行机制覆盖个案跟进的全过程，形成服务闭环。以真实个案为例呈现实务运用，某中学学生患有双向情感障碍症，曾因使用玻璃碎片割脉而休学半年。经多处就医治疗，该生病情好转并稳定。尽管其及家人多次向学校申请复学，提供病情稳定说明，但并未获得批准。该生母亲因此心态崩溃，曾表示报复社会。社工在评估后认为此案可能发生“民转刑”极端行为，迅速将情况报告个案中心进行接收。个案中心接到报告后立即进行危机研判，与该生及其父母进行交流，经过判定，该个案需要紧急介入处理。个案中心将情况上报区委政法委，启动协调交办机制，组织三次联席会议，让当事人与相关单位或职能部门面对面沟通。个案中心积极运用资源支持机制，将社区、街道、教育局、医院等资源力量融入个案跟进全过程，共同讨论解决方案并达成一致意见。最终，该生实现复学但需监护人陪读，联席会议明确各方分工，成功化解办理。个案中心按照分工安排跟踪督导，定期跟进学校和教育局是否按照要求为该生营造良好复学环境，同时，与该生父母密切沟通，讨论陪读可能存在的障碍及解决办法。该生父母对复学非常满意，再无报复社会的极端言论及想法。结案后，个案中心对该个案进行总结整理，形成个案观测报告，并报区委政法委。

在江海区区委政法委的统筹和指导下，个案中心首创以重难点个案为抓手的运营模式，坚持党建引领、部门联动、社会协同，不但能精准服务有需要的社会人群，而且能快速掌握社会不稳定事件，通过“短、平、快”的处理方式，攻破各个棘手险难个案，目前取得显著成效。自成立以来，个案中心共参与预估及督导个案34个，介入跟进个案14个。经个案中心评估、研判与交办、化解办理、督导的个案实现0事故，可能发生的极端行为得到有效处理。同时，目前所有接收服务的群众对个案中心的服务都表示满意，满意度为100%。江海区社会治理个案中心以“全生命周期管理”理念推动个案治理的全过程整合与协调，使具有生命力的个案治理持续适应不断变化的基层社会治理工作，并展示出卓越的治理效能，是新时代“枫桥经验”的创新实践。

（作者陈荣卓，现为华中师范大学政治与国际关系学院教授、博士生导师，本文系国家社科基金重大项目“党的十八大以来推进社会主义基层民主政治建设的实践和经验研究”的阶段性研究成果）