女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴处在舆论漩涡的中心,也使滴滴的客服系统受到质疑。记者调查发现,目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,并不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家认为,“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置,而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具,那这个事情就一定不会太妙”。

记者在4天的调查中发现,不仅存在客服电话外包的问题,许多企业虽然在其网站首页或App内公布了举报电话,但用户依然反映遇到问题投诉无门。尤其是电商、视频直播及游戏等企业,公布的举报热线无法联系到商家。在记者联系的10家企业中,举报电话能打通的只有一两家,其中有企业接通后回复“稍后回复”,但没有任何实际回复行动。

举报电话打不通

根据今年8月中旬中国网信网的消息,2014年至2017年,中国互联网违法和不良信息举报中心已经分4批组织1600多家网站向社会统一公布举报受理方式。为进一步扩大网络举报工作覆盖面,充分发挥网络举报工作在网络综合治理体系中的重要作用,推动更多网站积极受理网民举报,接受网民监督,今年5月至7月,举报中心组织第五批共567家网站向社会统一公布举报受理方式。

此次公布举报受理方式的网站既包括新闻网站、商业网站、政府网站,也包括社区、论坛等互动平台以及搜索引擎、电商、视频直播、社交、游戏、App应用程序等互联网应用平台,内容涉及新闻、财经、旅游、教育、文学、医疗卫生、生活服务等多个方面,其中,抖音、高德地图等网民使用率较高的应用软件,拼多多、唯品会等国内电商平台,美团、下厨房等生活服务类网站在公布名单之列。

据悉,第五批567家网站公布举报受理方式后,举报中心统一向社会公布举报受理方式的网站将达到2100多家。网站公布举报受理方式,规范开展网络举报工作,有效维护了网民的权益,进一步提升了网站落实主体责任的自觉性和主动性,推动了网络空间共建共享共治。

但是,记者在调查中发现,很多举报受理电话似乎只是摆设。

近日,记者尝试拨打了某视频平台App公布的举报电话,在几秒的等待后,电话接听随后就被挂断,没有任何人工服务提示。一款美食App的举报电话迟迟没有人接听,没有任何语音提示操作及指导,通话被直接挂断。此外,还有多家直播平台的电话在没有任何语音提示的情况下就被挂断。

另外一种情况便是“人工坐席忙”。

根据官方公布的举报受理方式,有两家网络服务平台的举报电话相同,记者拨打后等待时间较长,且不断提示“人工坐席忙,无法应答”,继续等待电话被挂断。一家电商平台的举报电话拨打后直接在通话界面显示该平台的商标,语音提示“人工坐席忙”,无人接听受理。

除了无人应答以外,有些商家的电话拨打过去后传来“您拨打的电话已关机”。几款社交App均存在此类情况。对此,有网友评论称“明明是座机,怎么会关机呢”?记者在反复拨打几次后,均提示关机。

购物网站是被举报频率最高、用户反馈负面信息最多的领域,但在处理举报过程中,商家并没有重视,甚至成为举报无门的“重灾区”。一家购物平台的举报电话在第三方平台上被213人标记诈骗。记者通过微博联系了投诉这家购物平台的网友,网友反映举报电话压根没有用,网站内举报也没有人受理,还不如发个微博来得快。另一家平台的举报电话也在第三方平台上被多人举报标记,拨打后语音提示该平台信息后就被挂断,没有任何人工服务。

此外,许多商家的举报电话拨通后会语音提示“请拨分机号”,但分机号码拨出后就被挂断。

9月7日,记者再次拨打5天前未能拨打成功的举报受理电话,结果是一款社交App的电话未能接通,一家视频平台的电话在拨通后长时间未有应答后转入语音信箱,一款音乐App的电话在转入总机查号过程中自动中断。

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