消费者怀疑被拉黑
电话服务流程多，在线客服投诉回复效率低，也是此次记者在调查过程中发现的问题。
记者致电某外卖平台的举报电话，并表示收到骑手发来的骚扰短信。这家平台的客服人员对记者说：“如果骑手给用户带来了不好的影响，我们这边可以为您联系相对应的管理骑手的站长，对其进行管理和教育，情节严重的话也会进行更加严厉的处理。”记者进一步询问如何了解投诉进度，这名客服人员称：“我们会先联系站长进行核实和处理，但目前不能保证给用户反馈和结果。”
今年8月21日，知乎网友郭先生发帖称在某二手票务网站上购买了3张8月25日的演唱会门票，价值两千多元，但直至21日还显示配票中。
“打电话给客服，打了两天，每天基本1小时，连续不断地拨，就从来没有接通过。一般的语音提示是‘您拨打的线路正忙，请稍后再拨’。关键是，在付款之前，看不到卖家的电话，提示付款后才能看到。付款后才发现，所谓的卖家电话其实就是平台的客服电话，然后打不通电话，也不知道是被骗了还是可能会发货。”郭先生无奈地说。
在记者采访过程中，受访者的吐槽几乎可以整理成集，甚至有些看似实属“可笑”。比如，有消费者拨打某快递公司的客服电话，每次都是线路正忙然后自动挂断。消费者称拨打了七八次，几乎是同样的结果，消费者甚至怀疑自己是否曾经得罪过这家快递公司，被拉黑了。在某问答平台上以“客服电话”为关键字进行搜素，上千个关于客服电话的吐槽，还有诸如“如何才能打通××客服电话”的问题，比比皆是。
“如何能够打通××客服人工服务电话”的提问者写道：“就这个问题，使用××也有七八年了，每次遇到问题，需要人工服务，都打不通，都联系不上，都很忙……”
在一家航空公司从事投资的工作人员对记者说，包括他所在公司的很多企业，客服举报电话均被外包给了第三方平台运作。一方面是因为雇佣客服接听举报电话需要大量成本支出，与第三方签订合同可以节约成本；另一方面是企业没有这么多的人力。
“一家第三方公司可能同时接听多家企业的投诉电话，这就导致了投诉环节和企业自身业务的分离。”上述工作人员说，企业自身对举报服务并不重视，接听举报电话的人也并不是企业内部的人，对于用户的投诉也不能及时回复和处理。
关于企业对第三方公司的审核，上述工作人员介绍会进行内部审核，选择有经验的第三方公司，在投诉过程中发生未处理好意见的情况也会向第三方公司索赔，但具体的审核和索赔程序，他并不是很清楚。
被外包的客服业务
此前，有媒体调查发现，滴滴与多数互联网公司客服一样，一般为设置异地客服、外包客服，有的公司甚至承接数十家公司的客服工作。不过，这些客服存在权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等问题，多数情况下只能用话术应付用户，遇到重要的事情要向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。
据报道，客服人员的月薪一般为3000元到5000元不等，这与工作的甲方公司有关，一些工作内容较为复杂的公司如带有销售性质的客服，其起薪会相对较高；一般只是接听电话、记录问题的客服，其起薪较低。
“这份工作的流动性很大，几乎每天都有多名新员工入职，也有老员工离职。”曾从事过客服工作的刘晓梅对记者说，“经常有人问我，客服电话真的很忙吗？还有的吐槽，客服电话一直放音乐，然后说‘电话坐席正忙请稍等’,有好几次等了10分钟都没人接，是真的很忙吗？我都只能无奈地笑笑”。
真有这么多用户同时打电话吗？
刘晓梅给出的答案是肯定的，每个公司在考虑招聘多少客服时，会考虑最高峰时间段有多少电话，但是为了控制人员成本，也需要考虑最低谷时有多少电话。如果最高峰有100个人打电话进来，最低谷只有10个人，那么公司肯定不会招聘100人，这样会造成人员在电话低谷时无事可做。
“大部分客服不是这个公司的员工。目前大公司的客服都外包给了第三方公司，主要是考虑节约成本。有些大的公司的客服需要几百甚至上千人，如果全部为自有员工，公司耗费的人力和物力很大。”在北京从事企业相关服务外包行业的杨超对记者说，这些外包公司赚的就是人头费。例如，甲方给外包公司每个客服按照5000元支付工资，外包公司给每个客服实际只支付3000元，剩下的2000元就是自己赚了，“这些外包客服中心目前集中在二线城市，既然不是公司的员工，对业务的了解不深入就正常了，虽然他们也有培训，但是显然力度是不够的”。
