“服务工作不是卑躬屈膝，而是用自己最大力量帮助旅客，让他们在旅途中多一些温暖。”质朴的话语背后，是陈美芳一以贯之的“服务哲学”。
其中，由陈美芳独创的“爱心百宝箱”堪称是服务的极致。地图、针线包、开瓶器、充电宝……旅途常需物品应有尽有，且皆为陈美芳自掏腰包添置。尽管都是小物件，却常能为旅客解燃眉之急。如某次列车上有位面部痉挛的旅客，陈美芳赶紧为其送上脖枕，以减轻旅客长途煎熬的痛苦。
这份爱的能量很快感染到陈美芳身边的人。2010年初，杭州客运段甬广车队以陈美芳的名字成立了“美芳亲情服务团队”，成员数已从最初的45名发展到291名。
开设列车长服务热线、开展“亲情接力”服务、建立“老乘客”信息库……在团队精心组织下，服务活动一项接着一项。“坐甬广列车就像在家一样。”这是队员们最常听到乘客说的一句话。
温暖车厢之余，陈美芳和团队还走下列车，参与修理自行车公益活动，赴杭州各学校宣讲乘车安全，爱心身影遍布杭城的各大角落。
值得一提的是，“闲不住”的陈美芳还将“劳模”的力量也汇聚起来。今年春运前夕，陈美芳邀请杭州“劳模网红”公交28路驾驶员孔胜东、杭州市第三人民医院五官科主任曾黎等各行各业的劳模专家组成了一支“劳模智囊团”，旅客有什么困难急事，皆可求助智囊团。
从一个陈美芳，再到一群“陈美芳”，这股汇涌的暖流不仅照亮了千万旅客的漫漫旅途，更彰显出一座城市的温度。
从小车厢到大浙江：这是结合时代发展的铁路精神
作为一名新时代的“铁路人”，陈美芳意识到，服务不光要有颗热忱的心，结合浙江发展的“创新之举”亦将成为关键。
走进K209/210次列车，“陈美芳亲情服务团队”公众号宣传标识映入眼帘。扫一扫二维码，旅客即可在手机上查询列车时刻表、列车特色服务，了解列车供应餐食。点餐下单后，饭菜便由列车员直接送达座位。
“一开始我们都不太懂怎么操作公众号，但有很多年轻列车员主动学习微信运营知识，弥补了这一空白。”陈美芳介绍，“互联网乘务服务”是甬广列车的一大特色，此外，为更好响应浙江“最多跑一次”改革，陈美芳还带领列车员主动下车厢补票，取代原有的旅客“上门补票”方式，代替旅客跑腿。
不仅如此，当“五水共治”在浙江大地如火如荼开展之际，陈美芳还带领团队在列车上开展一系列节水宣传，如在列车洗手间内张贴节约用水标识，印发宣传折页，设立旅客建议栏等。
“变化很大，从前跑车还时常会有断水现象，现在已经基本杜绝了，宣传的确很有效果。”在陈美芳看来，紧跟时代发展丰富服务内涵，正是新时代下铁路精神的绝佳体现。
380万公里温暖路，不忘初心为民服务。期待陈美芳继续绽放属于“铁路人”的别样光彩。(完)
