外卖让高铁盒饭和列车上的“小推车”感到了外来竞争的压力。摄影/任玉明（资料图）
用户体验提升空间大
2016年，全国铁路旅客发送量为28.14亿人次，比上年增加2.79亿人次，其中动车组占比52%。高铁外卖市场规模庞大，潜在客户众多。
近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网对2023名受访者进行的调查显示，62.5%的受访者表示乘坐高铁动车会去订外卖，12.1%的受访者不会，25.4%的受访者表示不好说。
调查还给出了乘客们存疑的各种因素。48.1%的受访者担心如遇退票、改签等情况，会吃不到外卖；47.5%的受访者认为可能存在合作餐厅少、选择面窄的问题；43.7%的受访者觉得餐品、食材准备复杂，影响配送；40.8%的受访者担心动车外卖价格过高；37.0%的受访者认为旅途较短，不需要订餐。
这些担心不无道理。由于高铁到站停靠具有严格的时间规定，一般情况下只有两三分钟，因此外卖要想准确送达旅客手中，配送过程中的任何一环都不能出现延误和纰漏，这就对商家在时间的配合上提出更高要求。
长沙南站一位列车工作人员告诉第一财经记者，每趟列车的高铁外卖订单数量从几十到几百单不等，与该列车的运行时间高度相关。如果列车经停时正好临近饭点，则订单数量比较多。这一月下来，订单数量整体呈上升趋势。
“据我了解，乘客预订的餐食都可以准时送上车。” 该工作人员表示，“至少在长沙南这一站，还没有出现过失误，送餐流程还是比较顺畅的。”
高铁外卖让高铁盒饭和列车上的“小推车”感到了外来竞争的压力。京铁列车服务有限公司是一家高铁自营餐饮的供应公司。该公司一位不愿透露姓名的工作人员告诉第一财经记者，外卖确实对高铁上自营餐食的销量有一定影响，但目前影响不是很大。与社会品牌送来的外卖相比，高铁盒饭的优势在于安全有保障，而且随到随买，不需要至少提前两个小时订餐。
“我们也感到了压力。”他说，“这也促使我们提升服务质量，提供更加多元化的餐饮选择。”
记者在高铁车厢内随机采访了几位乘客。有乘客表示，高铁外卖要求旅客在发车前两小时提前下单，在那之前也许还不饿，在选择餐点时容易拿不准，“希望在时间选择上具有更大灵活性”。
也有乘客表示，高铁外卖配送费普遍为8元，和普通外卖的四五元相比高了一点。而且，“高铁外卖”不同商家的起送费也不相同，比如在郑州东站，萧记三鲜烩面起送费为28元、乐稻港式餐厅要48元，也就是说点餐超过这个价格商家才会接单配送。较高的起送费再加上每一订单8元的配送费令一份餐食价格高达几十元，总体价位偏高。
对此，铁路方面表示，相关部门和商家方面均已做出了巨大努力，对在生产及配送过程中可能产生的问题都进行了细化处理；高铁乘务员接受了专业的培训，其间还有食品卫生检查人员的监督，安全有保证；另外还配备专门保温箱，保持餐食温度。
此外，下一步随着订餐工作的陆续铺开，将会有更多的商家入驻加盟，旅客在动车组上的餐食将会更加丰富，也有助于提升人们的乘车体验。
商业模式还需探索
易观生活服务分析师杨旭在媒体上表示，高铁订餐平台目前并不是完全开放地在运营外卖订餐业务，仅是在既有12306平台增设外卖服务场景，而未来铁路部门还需持续优化服务，完善服务功能，提升用户体验。
孙章告诉第一财经记者，“高铁外卖”目前还处于起步和试点阶段，为了更加市场化、提升用户体验，铁路部门应多与互联网公司合作，优势互补，提高效率，创新模式，完善规则，打造公平公开透明的开放平台。
目前，百度、美团均在不同场合表示，愿意与铁路部门合作。百度外卖称，不论从技术层面，还是从实际操作运营层面，百度外卖可以帮助铁总进行外卖的运营，但进一步的合作还需要看铁总方面的需求与构想。
美团外卖则表示，“互联网+铁路外卖”符合消费者在铁路交通场景下的用餐需求，让消费者有了更好的就餐体验、更多的用餐选择。目前，美团外卖和铁路总局还没有合作，但也在积极与铁路部门沟通合作机会和可能性。
事实上，“互联网+铁路外卖”模式曾有过类似试水。公开消息显示，今年1月春运期间，饿了么曾与上海虹桥站进行过类似合作，但并未有实质进展。
高铁外卖对餐饮品牌规模有要求，一般为大型连锁餐饮企业。（图片来源：大众网）
业内人士分析，最大的难点在于外卖平台与铁路部门能否形成有效对接，这很可能是铁总对引入外卖平台态度谨慎的原因之一。
外卖行业从业人员流动性较高，难以保证专人服务。车站是否需要开辟专门的外卖送餐通道，如何安检；一旦订餐乘客投诉，责任如何划分、投诉处理又应该以哪一方为主……种种问题，都让外卖平台接入铁路餐饮之路显得阻碍重重。
“食品安全问题也是接下来需要重点关注的方面之一。”孙章表示，这也是社会品牌进入铁路餐饮的一大隐患，从商家接到订单、生产、储存，最后几经转手配送到乘客手中，这其中必须实现全程的质量把关和监督，尤其是夏季高温季节，时间把握不好很容易造成变质。
孙章说，铁路部门推出网络订餐服务，已经开了一个好头，进展得比较顺畅，也在逐渐赢得乘客的肯定。应进一步朝着市场化方向运营发展，在食品安全监督、价格监管、商业合作等方面探索出一套科学、有效、惠民的运营模式。
