中国青年网杭州4月19日电（记者 张玘云）走进浙江12366服务中心的呼叫大厅，工作人员接线的声音此起彼伏。身着制服，头戴耳麦，面对电脑，他们正搭建着“用心倾听，真诚服务”的税企沟通桥梁。
浙江12366服务中心工作人员正在接线。中国青年网记者张玘云 摄
“12366”象征着一年12个月365天加一天，全程为纳税人服务。2002年，杭州12366服务热线在全国率先申请并使用。2007年1月，杭州12366服务中心正式对外服务，筹建机构、搭建制度，从无到有开创“杭州模式”。2011年9月，浙江12366服务中心应运而生，成为全国首家集财税业务于一体的全省平台。
多年来，浙江12366服务中心热线人工接通率为98.63%，服务满意度为99.99%。在2021年和2022年全国纳税人满意度专项调查中，浙江12366热线“容易打通”及 “解决实际问题”指标连续两年位列全国第一。
近日，记者跟随中央网信办网络社会工作局、国家税务总局税收宣传中心联合举办的“发现最美 你评我论”——“看税收走基层·税惠赋能高质量发展”浙江行网评品牌活动，来到了浙江12366服务中心。浙江12366服务中心为全省纳税人缴费人提供规范优质的纳税缴费政策咨询、投诉举报受理指引、意见建议收集反馈等服务，在税务机关与纳税人间发挥重要的桥梁纽带作用。
近年来，12366服务中心不断强化智能咨询，提高涉税咨询信息化程度，逐步实现了“智能优先、人工兜底”的12366咨询模式。从运行初期到2022年底，智能语音客服累计服务量占同期服务总量的比重从19.87%上升至26.90%，答复准确率不断提升。
税务工作人员与“小税滴”在录播间工作。中国青年网记者张玘云 摄
录播间里，税务工作人员正在绿幕前与人偶“小税滴”录制宣传视频。身着税务蓝制服，头戴耳麦的小税滴卡通形象由浙江12366服务中心自行设计绘画，是浙江12366热线的职业象征。设计理念源自水滴形象，水与税谐音，水善利万物，税收则是取之于民、用之于民。作为浙江12366热线的主IP，小税滴已经广泛应用于税收宣传、志愿服务等活动，并且拥有微信表情包系列、公仔、动漫等衍生品。
纳税宣传视频、线上直播答疑，系列化、规模化的纳税宣传辅导作品都在这个录播间里录制。浙江12366服务中心积极利用税务网站、微信公众号、视频号等媒介，统筹税收普法宣传和辅导培训，着力提供“广覆盖”的宣传辅导服务，助力优化营商环境。
“我们加强大数据分析，锁定政策适用对象，通过‘点对点’精准推送相关税费政策，为纳税人缴费人开展更具针对性、个性化的辅导培训。”浙江12366服务中心副主任在陈钰介绍道，浙江12366服务中心积极探索宣传和咨询协同配合模式，开展针对性宣传咨询辅导和培训工作，通过“未问先送”机制降低12366热线人工咨询需求，推动税收咨询从被动等待向主动宣传转变，从事后咨询向事前宣传转变。
“浙江12366将始终立足纳税人需求，聚焦专业化、信息化、协同化三大突破口，大力推进精细服务，探索智慧税务，以高标准、高质量抓好税收咨询和宣传工作，不断提升纳税人缴费人满意度和获得感，助力优化税收营商环境。” 陈钰说。
