“漫”说春运｜春节返程客流持续走高 铁路“走心”服务让旅途更温暖

春运已接近尾声，全国春节返程客流持续走高。针对返程客流增加、主要劳务输出迁移、学生返校等实际情况，铁路部门全面落实“满足群众出行需求、降低疫情传播风险、提供安全便捷服务”要求，全力做好春节返程期间服务保障工作，用心守护旅客归途。

今年春节首次施行“乙类乙管”防疫措施，全国人民近年来累积的出行需求得到了集中释放，许多老百姓都选择在今年春节踏上回乡过年、探亲访友或旅游观光的旅程，这都促使今年春节交通客流总量相比去年同比增长了近一倍，带动铁路、航空等部门经营效益持续向好，也助力地区经济持续回暖。

铁路运输优势助力旅客高峰返程一路畅通。铁路具有安全快捷、方便舒适、实惠便利等特点，凭借稳定的票价和动态加密开行的旅客列车，一直以来都是旅客春运出行首选的交通工具。为了满足广大旅客春节返程需要，铁路部门提前制定客流返程预案，根据热门需求方向及时精准地进行运力投放，从1月12日起正式开售正月初五的返程火车票，结合客货运需求变化动态调整列车开行方案，随时增开旅客列车、人工窗口和安检通道，让旅客快速办理业务。还优化调整验票进出站通道，增加出站口、出租车通道等客流聚集区域的人员力量，及时快速疏散旅客，提高通行效率。

铁路便民举措助力旅客高峰返程方便快捷。铁路部门不断改进疫情防控和运输服务举措，不断优化12306系统功能，主动扩大电子客票应用范围和非高峰方向票价折扣优惠列车范围，在到站补票和列车补票业务环节全面实施电子化，方便旅客实时调整出行计划，随时随地办理购票、补票和退票业务。同时，取消对学生优惠票乘车时间的限制，延长学生优惠票购买时段，增加每学年单程购买次数，更加方便学生出行。针对以往旅客普遍关注的退票难问题，积极推出联程车票、退票免收手续费等各项便民利民举措，有效缓解旅客集中返程压力。

铁路热心服务助力旅客高峰返程安心省心。铁路部门坚持需求导向和旅客满意标准，在进站口、安检口、售票窗口等处设置春运客服专员，为旅客答疑解惑，提供一对一“一帮到底”服务，指导旅客操作自助购取票机，及时宣传提醒儿童出行新客规及相关乘车声明手续、临时乘车证明开具政策。在进站口、售票厅、候车室、站台上，成立志愿小分队，引导旅客进行乘车，帮助困难旅客搬运行李，开展重点旅客帮扶。还积极联系当地交通部门，做好旅客下车后的市内交通接驳服务，让旅客出行体验更美好。

春运期间铁路这一系列“走心”服务，让回家的旅途更温暖。

（文字：傅煜 漫画：梁云皓）