从深铁集团获悉，2024年5月16日，深圳地铁在11号线机场站正式上线试点多语种智能客服终端。该产品是国内轨道交通领域首款集实时可视化翻译、双面透明屏显示和智能咨询于一体的创新产品，由深铁集团主导设计，联合科大讯飞共同研发，主要面向不同语种乘客提供实时翻译、购票问询、出行规划和投诉建议等服务。

随着我国与越来越多国家实行免签政策，深圳作为高水平对外开放的示范城市，国际友好往来持续升温。依托良好的国际营商环境和便捷的轨道交通，境外来深人员和来深购物消费的香港居民越来越多。因此，深铁集团于2024年4月陆续推出了外卡受理、数字人民币支付等功能，本次多语种智能客服终端的试点，将进一步提升对境外来深人员地铁服务水平，减少语言沟通障碍。

图1：多语种智能客服终端

作为城市交通大动脉，深圳地铁日均服务乘客超过755万人次，其中包括来自不同国家和地区的国际乘客。为了迎接来自不同国家的乘客乘坐深圳地铁，满足不同语言购票、问询需求。深圳地铁携手科大讯飞，经过5个多月紧锣密鼓的研发，借助尖端的人工智能大模型、透明显示等技术共同打造了这款具备多语种服务功能的多语种智能客服终端。这一创新举措的推行，将极大地减少机场车站服务人员语言交流上的障碍，为国际旅客提供一个更为流畅便捷的出行体验。

图2：服务外籍乘客

该多语种智能客服终端使用非常简单，乘客只需要乘客人脸正对摄像头，不论乘客选择哪国语言，在客服人员侧的底部都可以看到翻译为中文的内容。客服人员可以根据乘客内容给出中文回复，乘客侧可以看到翻译后的多语种文本。如果屏幕内容过多影响对话，客服人员可以通过在客服侧语音说：清除对话，或者手动点击乘客侧的“清除对话”小刷子进行清屏。

从现场试点过程来看，车站人员和很多乘客对该设备反馈都非常好。车站服务人员介绍到：“这个实时可视化翻译很好用，不管你说任何国家的语言，都可以翻译出来。真正做到了one key and easy talk（一键轻松对话）”，她很期待能够尽快上线。

图3：外籍乘客问询

多语种智能客服终端的智能客服模式，采用深圳地铁吉祥物“铁宝”作为虚拟服务形象，为现场体验的外国乘客带来了意想不到的惊喜。“Nice, very nice!”,一位来自德国的乘客在体验完后说到。

图4：智能客服模式

作为国内轨道交通行业首创的多语种智能客服终端，基于智慧客服阳光大模型底座，整合应用了目前最先进的实时翻译、多模态识别等技术。设备采用先进的降噪拾音技术，能够在喧闹的车站环境中精确地进行语音识别与翻译，采用独特的双向透明屏设计，既能保留面对面交流的亲切感，又能实时显示翻译的字幕确保沟通无误。

多语种智能客服终端目前可支持中、粤、英、日、韩、法、俄、德、意和西班牙语等10种常规多语种，能够轻松应对日常口语化的咨询，外籍乘客无需调整自己的语言风格或使用特定句式进行提问，使用母语口语直接提出问题，智能客服即以同样的语言做出响应，实现了直观、快速的交流。

深铁集团将紧抓本次多语种智能客服试点经验，持续秉持“厚德载运，深铁为民”的企业精神，以科技创新为引擎，推动更多新技术应用，为持续提升运营服务品质及国际化水平而不懈努力。