昨日，记者兵分多路体验郑州公交、地铁、办事窗口等服务行业，替老人进行探访
□大河报·大河客户端记者宁田甜丁丰林文图
智能手机时代，各种场合都是手机扫码。这对于不会使用智能手机和不会扫码的老人来说很不方便。
今年11月13日，大河报·大河客户端曾报道了这一现象。11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》（以下简称《方案》），规定在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，满足运用智能技术有困难的老年人的需求。
郑州的公共交通、办事窗口和日常消费等各方面，老年人办事方便吗？记者兵分多路进行了探访。
体验1：郑州公交都有投币箱，地铁有“无障碍电梯”
11月25日上午，在郑州市花园北路和英才街交叉口西南角的公交站台，一老人看见一辆156路公交车进站后，询问车长能否到紫荆山附近。记者注意到，在站台上候车的他，左手紧捏一张一元纸币。
上午9点11分许，在郑州市汽配大世界公交站路西站台，很多老年乘客在此候车。记者发现，他们上车后，多是刷老年卡。
而随后，在省广播电视中心路南公交站，上来一位老先生，他刚上车，记者便听到“当啷”一声清脆的投币声。
一路上，记者发现，郑州公交目前设的投币口有两种，一种是隐蔽式的，一种是塑料透明的。这些投币箱，都靠近车前门，老年乘客投币很方便。
记者实地乘公交发现，郑州市区内的老年人很多都是刷老年卡，投币者少。但在经三路广电路公交站，记者见到一位时髦的银发老人是扫码支付。
郑州公交的车门处都有踏板，对于行动不便的老人，车长会放下踏板帮助老人上车。
郑州地铁，记者走访发现，每个站都设有人工服务窗口，老年人可买票进出。
那么，对于那些腿脚不便坐轮椅的残疾老人来说又如何乘坐地铁？
在郑州地铁2号线关虎屯站C口入口处，人工服务台值班人员说，鉴于特殊情况，该口的垂直电梯尚未启用，如需帮助，可联系车站工作人员到地面帮忙。不过，郑州其余的地铁站点都有垂直电梯，方便轮椅进出站。
在郑州地铁2号线金达路出站口，人工服务窗口值班人员说，该站的A口设有垂直电梯，行动不便的老人可乘坐直梯到达负一层站厅，负一层站厅的四个进出站闸机口均保留有一个可供轮椅进出的通道，老人买票进站后，可乘坐站厅内的无障碍电梯下到负二层站台乘车。
公共交通方面，《方案》具体要求是，便利老年人乘坐公共交通。公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。推进交通一卡通全国互通与便捷应用，支持具备条件的社保卡增加交通出行功能，鼓励有条件的地区推行老年人凭身份证、社保卡、老年卡等证件乘坐城市公共交通。
体验2：老人乘车多用现金，出租车上都备有现金
11月25日上午，记者分别在中州大道国基路口、农业路经二路口和文化路北环路口体验搭乘3辆出租车，在路边等车时间都不超过10分钟，在下车时，记者都以50元现金支付，虽然有出租车司机对记者使用现金略感奇怪，不过都接受现金支付并使用现金找零。
“不管用不用得上，车上都备有零钱。”出租车司机秦师傅说，虽然现在移动支付更普及，但是出租车行业比较特殊，各种乘客都会遇到，所以行业也非常自觉，几乎所有出租车司机在车上都备有现金，尽管可能十天半个月也用不上一次。
出租车司机周和房告诉记者，正常情况下，老人打车的频率确实不高。“老年人一般都很节省，嫌打车贵，他们都有老年卡，坐公交坐地铁都不花钱，真是有特殊情况了打个出租车也不难，除了高峰期会多等一会儿，平时满大街都是空车，不会很难等。”
周和房说，他一周下来大概能拉一两次老年乘客，大多都是去医院，或者是从车站打车回家。老年人乘车用现金更多，他所在的车队每辆车都备有现金找零。
体验3：网约车操作程序较繁琐，不过都有“代叫”功能
除了出租车外，网约车现在也越来越普及，对于老年人来说，使用网约车又是怎样一种体验呢？
住在文化路金晨嘉园小区的董大爷72岁，此前在儿女的指导下，已经会使用微信的简单功能。对于网约车软件，董大爷是听说过，从来没用过。
25日中午，记者在董大爷手机上下载了一款网约车叫车软件，现场给他演示一遍如何操作，董大爷尝试了几回，勉强可以自己操作。“就怕忘！你教我一遍我看懂了，你叫我自己来，第一步我会了，下一步该咋弄就记不住了。”对董大爷来说，输入目的地、预约叫车、现场上车、下车扣费等流程，确实过于繁琐。
董大爷还有一定的智能手机使用经验，对于完全不会使用智能手机的老人来说，使用网约车软件根本就是天方夜谭。
不过记者随后测试了多款网约车软件发现，这些软件中都有一个“代叫”功能，完全不会使用智能手机的老人，也可以享受到网约车服务。
比如“滴滴出行”，在界面的右下角，可以选择“代叫”服务，只需输入乘车人手机号和姓名即可，司机会联系乘车人。在“神州专车”软件内，输入目的地后，有更换乘车人的选项，输入老人的手机号码即可。在“首汽约车”软件内也有“选乘车人”的选项，将老人的手机号和姓名输入后，司机会直接联系老人。
通过代叫功能，子女可以代为操作，老人只需到约定地点乘车即可，整个叫车的过程，包括下车付费，都能由子女代为完成。
业内人士指出，老年人在听力、视力、记忆力等方面有其年龄特点，但是目前大部分手机软件都专注于青年和中年群体，在产品设计上缺乏对老年用户的考虑。一些机构和商家为快速发展，在设计理念和产品功能上也一味追新求变，没有兼顾老年用户的习惯。
为破解老年人面临的“数字鸿沟”问题，《方案》要求：要保持巡游出租车扬召服务，对电召服务要提高电话接线率。引导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。鼓励有条件的地区在医院、居民集中居住区、重要商业区等场所设置出租车候客点、临时停靠点，依托信息化技术提供便捷叫车服务。
今年10月份，上海市出租车统一平台“申程出行”正式上线试运行。该平台是由上海市政府主导，上汽集团打造，汇聚了全市出租车企业运能的出租车统一预约服务平台。这一新平台最大的特点，就是为老人服务，解决老年人打车难。
“申程出行”平台，采用了“一键叫车”功能，能够方便老年人打车。更重要的一点，是增加了一个更方便老年人的功能：可以不输入目的地，一键打车。要知道，对老年人来说，用手机打字实在是个大问题。
此外，“申程出行”在线下也有新做法。在出租车候客点的扬召杆上，安装了出租车呼叫按钮，乘客只需按下按钮即可发出叫车指令。2公里半径内，但凡安装了申程出行App的出租车司机都会收到语音版和文字版的提示。对于老年人来说，等车的时间也得到了压缩。
体验4：医保大厅未见老年人绿色通道，以及帮扶人员
11月25日上午10时许，记者来到位于郑州市经三路上的河南省社会医疗保险中心四楼。该楼层是河南省社保中心和医保办事大厅。
进门处，记者看到，提醒“出示健康码”的标识还在，但却无值班人员把守监督。
进入大厅，当天无需扫码。大厅内，多个窗口都有人排队办理业务。在“异地就医业务”窗口，工作人员只有一名，而排队的人有六七名。一正在该窗口填写表格的年轻女子称，她就是帮家人填写的。
“这需要填表格啥的，老年人看不清字咋办？能找人代写吗？要子女忙不过来，这有专门帮老人填表办理业务的工作人员吗？”记者问。
“我这边忙，忙完啥时候了。你看外边谁没事，找个人帮你们填吧。”工作人员边忙边应了一句。
门口处坐了一名值班人员，记者询问老年人办理业务的问题，她说，老年人办业务需经窗口值班人员处理，“办事就找窗口的值班人员，遇事还得跟他们商量”。
记者查看大厅内所有窗口，没看见针对老年人办事的绿色通道和帮扶的工作人员。
体验5：社保大厅需支付宝预约排号，老人急得现场投诉
11月25日上午10时30分许，记者赶到位于郑州市农业路与经三路交叉口西约200米路南的郑州市社会保险局金水分局，这里也是金水区的社保办事大厅。
刚一进门，入口处值守人员便要求扫健康码。记者发现，不会扫码的老人，可在门口登记本上手写登记。
大厅内熙熙攘攘，来办业务的人很多。该办事大厅共设22个业务窗口，记者一一查看，没有发现专门针对老年人的绿色通道。
其中，18号显示是“预留窗口”，但记者在现场时没有看到值班人员，该窗口“暂停服务”。大厅东西两头北侧，设有两个自助服务区，设有多部“郑州社保自助服务一体机”，市民可凭借身份证自助打印相关单据等。但记者发现，“个人查询单打印”步骤总共9步。机器前，基本上都是年轻人的身影。
现场，一残疾老人情绪激动地打电话投诉说，他一大早来到该办事大厅想咨询点业务，但因为不会使用支付宝网上预约排号，到了半天还没排上号。电话里，他想投诉金水区社保分局。
在老人拿的材料上，记者看到，他姓李，今年56岁，腿部残疾。他是想咨询工伤等相关事宜。
“老年人不会扫码，难道就排不了号了？就白来了。”李先生说。
记者带着他来到入口处寻求帮助，这里高悬有“学雷锋志愿服务区”的牌子。门口值班人员却称，没有预约排号需要去找领导解决。记者又带他来到大厅东北侧的“领导值班室”。一戴眼镜的“领导”询问情况后称，李先生的问题可直接到14、15号窗口咨询，“那里不用排号，直接排队就行”。
而当李先生一瘸一拐地来到领导所说窗口后，工作人员称不清楚他问的业务，还需预约排号。无奈，李先生又找到领导，此时的他嗓门很大，非常生气。这引起了窗口工作人员和领导的关注。领导详细询问后，又带他爬楼梯去了二楼找专人咨询，这才解了李先生疑惑。而此时已是上午11时许。
“我想咨询的问题其实很简单，一两分钟即可完成，就这还是找了领导，弄到现在。”来此办个事，李先生哭笑不得。
而在该大厅，记者观察发现，几名年轻人还拿着手机围着一穿“特勤”制服的安保人员询问办事流程。安保人员称，该办事大厅确实只能支付宝扫码预约排号，没有人工排号通道。
对此，该大厅值班领导称，针对老年人和残疾人等，大厅的4、5号窗口就是绿色通道。记者来到这俩窗口发现，根本没有任何绿色通道的相关标识，和其他窗口一样，只显示“社保综合咨询”字样。
对此，该大厅值班领导说，之所以没特别标注是担心老人扎堆，“大厅每天平均接待2000人左右，人太多。一般网上号都约满了，还何谈现场预约？没有排号的老人如果着急可找领导解决，但即便这次走4、5号窗口办了业务，下次也还得学会网上预约”。
体验6：生鲜店、超市等多收现金，但也有商户不收现金
11月25日，在郑州市农业路与政七街交叉口东南角的一家生鲜店门口，一大盆活鱼很是新鲜。多名老人在此询问购买。老板说，他们收现金。随后，记者来到花园路与农业路交叉口西南角某广场内的多家饮品店暗访得知，这些饮品店基本上都收现金。
在该广场负一楼某超市的外边走廊，有卖中老年衣服的摊位，一经过此地的老人询问如果购买是否收现金，店主称“可以”。在该超市人口处，记者看到两名老人刚从超市内购物出来，购物车里放着刚买的商品。
旁边收银处一女值班人员说，超市是收现金的，不过收现金的通道只留一个，其余基本上都是扫码支付，“我们这个就是收现金的”。
记者进去超市后拿了一件3.7元的商品出来，递上一张5元纸币，女收银员收了现金，找零1.3元。
不过，和这些地方的人性化支付方式不同，该广场七楼的某美食专区对于老年人来说可就不那么方便了。有的美食摊位收现金，有的直接表明“不收”。
对此，前来就餐的老年人调侃说，这要不是有孩子跟着，“想吃碗最爱吃的砂锅面还真吃不成”。
在便利老年人日常消费方面，《方案》要求，保留传统金融服务方式。任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。要改善服务人员的面对面服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。
新规：要求各种日常生活场景必须保留方便老年人的传统服务方式
11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》。
《方案》提出四个相结合原则，概括地说，既要给老年人学习、运用智能技术留出足够的缓冲时间，提供各种针对性帮扶和便利，也明确了兜底式规定：在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，满足运用智能技术有困难的老年人的需求。
针对这些问题，《方案》分门别类地提出了针对性措施：交通出行，必须保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式；日常就医，医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口；日常消费，任何单位和个人不得拒收现金；办事服务，各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能。
声音
如何关爱老年人？社会应打造政商和公共服务无障碍服务标准
今年近五十岁的郑州市民王先生对此深有感触。
他发文称，湖北广水，一位94岁的老奶奶为了激活社保卡的金融功能，被家人抬着在银行的机器前进行人脸识别。老人双膝弯曲，双手撑在机器上，吃力的样子同样让人心疼。
“心酸，那就是几十年后的我啊！”王先生在文中说，中国已经进入老龄化社会，截至2019年末，中国大陆60岁以上的老人超过2.5亿。这么庞大的一个群体，他们年轻时为这个社会做出了自己的贡献，现在老了，完全有权利享受到便利高效的政务服务、商务服务和公共服务。
那么，如何让老年人享受到这些社会服务呢？
王先生在文中建议，我们应该打造数字时代背景下的无障碍社会，建议分两部分来走。
第一部分是政务服务和公共服务，比如政务大厅的各种办事服务，比如水电煤气等，这些必须强制无障碍化。第二部分是商务服务。商务服务又包括线上的和线上的。线下商务服务，涉及一个人的基本生存，比如你如果买不到菜，那就没法过下去。这类服务，都必须无条件保证“无障碍”。
线上商务服务，包括线上购物和线上娱乐等，国家要鼓励、倡导线上商家推行“无障碍”。线上商务服务，并非群众生活所必需，所以不强制，但是要鼓励和倡导。
“保留现金支付方式是题中应有之义。人民币是国家法定货币，不管政府机构还是商业机构，不管线上的还是线下的，都必须无理由接受人民币。否则，就是违法的。谁如果拒收人民币，不管是政府机构，还是商业组织，有关部门可依法处置。”王先生认为，即便没有智能手机，即便没有文化，即便身体机能衰退，老人们也能够方便地享受到各种政务、商务和公共服务等——这是数字时代背景下无障碍社会的打造标准。
文章《对不起，这2.5亿被二维码抛弃的人，正在消失……》的作者瑾一也曾为此发声：“我们应该呼吁，社会进步的同时，多关注老年群体的利益。在普及电子健康码的同时，也给老人提供纸质健康码；在地铁入口，可以设置老人专用人工通道；在推行线上支付的同时，也不要忘了留下现金窗口。只要我们多想一点，老年人就会便捷许多。没有人会一直年轻，每个人最终都会变成老人。社会，要给每一个人尊严。”
