文旅部司法部开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点

文旅部司法部开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点

搭建旅游投诉纠纷仲裁平台

鼓励仲裁机构下设“旅游投诉纠纷仲裁中心”

为持续推进旅游投诉处理体系现代化建设，提升旅游投诉处理效率，切实维护旅游者合法权益，推动旅游业高质量发展，文化和旅游部办公厅与司法部办公厅日前就开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作发布通知。

通知要求，搭建旅游投诉纠纷仲裁平台。旅游投诉纠纷仲裁平台由设立地的文化和旅游行政部门和仲裁机构共同协商后联合搭建。鼓励仲裁机构下设“旅游投诉纠纷仲裁中心”负责专门处理旅游投诉纠纷仲裁案件，当地文化和旅游行政部门为“旅游投诉纠纷仲裁中心”提供办公场所以及必要的经费等支持。鼓励充分利用当地公共法律服务中心开展旅游投诉纠纷调解仲裁衔接工作。

通知提出，明确旅游投诉纠纷仲裁平台工作职责。旅游投诉纠纷仲裁平台主要承担以下职责：一是宣传通过仲裁方式解决旅游投诉纠纷的特点和优势，鼓励和引导旅游市场主体在合同中明确或事后达成仲裁协议，拓宽旅游投诉纠纷处理渠道，不断扩大仲裁的社会影响力；二是研究制定适宜旅游投诉纠纷处理的仲裁规则，提升旅游投诉纠纷仲裁的专业化、规范化水平；三是代表仲裁机构受理旅游者与旅游经营者之间或者旅游经营者之间的民商事投诉纠纷而提出的仲裁申请，提请仲裁机构组庭依法依规公正及时对旅游投诉纠纷案件进行调解、裁决；四是出台《旅游纠纷快速调解仲裁规则》，引导旅行社规范旅游合同适用该规则。

明确旅游投诉纠纷仲裁平台运行机制。旅游投诉处理机构收到旅游投诉后，依其职责先行调解，达成调解协议的出具《旅游投诉调解意见书》送达当事人。如当事人有仲裁协议的，可告知当事人直接进入仲裁程序的快速调解流程，以提升旅游投诉调解的权威性和成功率。对于无法达成调解协议的，引导当事人协商达成仲裁协议，通过旅游投诉纠纷仲裁平台进入仲裁程序进行快速调解，达成调解的，由仲裁庭根据当事人的请求制作调解书或者按照协议的结果制作仲裁裁决书并送达当事人。仲裁调解无法达成调解协议的，由仲裁庭依法依规进行裁决，出具仲裁裁决书送达当事人。

通知提出，探索对旅游投诉纠纷标的额不高的案件和困难群体建立优惠减免政策，最大化的减免或降低仲裁费用。要根据旅游投诉特点，最大化缩短仲裁时限，做到快审快结。探索仲裁庭对简易案件当天出具调解书或一周内结案，对一般案件在一个月内结案，对复杂案件原则上结案时间不超过三个月。基于旅游投诉纠纷的案件特性，提倡通过网络仲裁平台进行线上处理，实现案件的申请、受理、送达、选(指)定仲裁员、仲裁员组庭、审理、调解、裁决等一系列流程，打破地域限制和时间限制，便于各方当事人参与仲裁活动，提高案件办理效率。