大兴区“接诉即办”调度指挥中心。据悉，大兴“接诉即办”响应率、解决率、满意率三项指标综合排名全市第一。 资料图片／新京报记者 吴宁 摄
北京市政务服务局局长王军2月5日表示，今年，北京市将聚焦房产证办理难、无牌照电动三四轮车、拖欠工资、预付式消费退费、网络消费纠纷等27个具体问题，精准推动“主动治理、未诉先办”。
当天下午，2020年北京市“接诉即办”改革工作总结交流会（主会场）在北京会议中心举行，王军介绍了今年北京接诉即办工作的重点任务，并表示将推行“首接负责”，对于涉及多个责任主体的诉求，由首接单位负责牵头协调；协调难度较大的事项，由首接单位报上级部门或市、区领导统筹。研究建立“接诉即办”北京地方性标准。
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“接诉即办”两年受理来电1800万件
2月5日下午，2020年北京市“接诉即办”改革工作总结交流会（主会场）在北京会议中心举行。会议总结了2020年全市“接诉即办”改革工作情况，对2021年工作任务进行了部署。会上，东城区建国门街道等180个“先进集体”和高海雁等420名“先进个人”受到通报表扬。
北京市政府副秘书长、政务服务局局长王军介绍，2019年以来，北京深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，推行以12345市民服务热线为主要渠道的“接诉即办”改革，对群众身边的操心事烦心事揪心事闻风而动、快速响应。截至2020年底，一共受理群众及企业来电反映1800万件，其中直接解答1100万件，派单办理诉求700万件，响应率始终保持100％，解决率从61．9％增长到85．9％、满意率从78．2％增长到89．7％，在推进首都治理体系和治理能力现代化中打造了人民至上的“北京样板”。
2020年，北京市围绕统筹疫情防控和经济社会发展大局，坚持巩固提升、持续深化，将“接诉即办”改革推向了新阶段。全年办理304万余件民生诉求，接到群众表扬来电3．1万件。
在国务院第七次大督查中，“北京市建立完善‘接诉即办’改革机制、提升城市治理效能”被作为典型经验，在全国通报表扬。
在肯定“接诉即办”改革显著成绩的同时，王军也指出，“接诉即办”改革面临不少挑战：如，“七有”“五性”民生难题解决率有待提升，影响了群众的获得感、幸福感、安全感；一些单位过度追求成绩排名，影响了诉求解决和工作改进；法治化保障有待提升，等等，需要在今后的工作中持续关注、深入解决。
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“未诉先办”今年聚焦房产证办理难等问题
对于2021年“接诉即办”的重点任务，王军介绍，今年北京将完成国办关于政务服务便民热线整合等工作任务。上半年，将市交通委12328等5条热线并入12345市民服务热线，对市人力社保局12333等3条热线设置分平台，在北京海关等3家单位设立分中心，规范服务流程和标准，实现后台数据联通。
同时，北京还将开通12345“两区”建设咨询服务专线，对“两区”相关诉求“接诉即办”，向外籍人才和外资企业提供多语种服务。
在聚焦高频难点民生问题推动“主动治理、未诉先办”方面，今年北京将坚持用“治理”解决普遍性问题，用“整治”解决突出问题，用“改革”破解民生难题，“早研究、早部署、早实施、早见效”，将“每月一题”制度作为建党100周年为民办实事的重要抓手，大抓一年。全年安排12个主题，聚焦房产证办理难、无牌照电动三四轮车、拖欠工资、预付式消费退费、网络消费纠纷等27个具体问题，精准推动“主动治理、未诉先办”。市委“接诉即办”专题会将每月滚动听取相关问题解决进展情况的汇报。
北京还将推动“接诉即办”数字化转型，发挥社区网、新媒体、融媒体作用，拓宽市民诉求反映渠道、丰富诉求数据类型、拓宽数字治理深度和广度。提升数字化、智慧化水平，推进民生数据汇聚，深化数据分析研究，加强数据开放共享，推进智能受理、智能派单、智能办理、智能回访、智能分析，打造全响应、全感知、全服务平台。
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今年将把“接诉即办”纳入各级党校培训
今年，北京还将推动《北京市接诉即办条例》出台，以法治引领、规范、保障改革。
王军介绍，今年接诉即办工作将建立市级部门与各区交替点评工作制度，点评履职情况、担当作为和主体责任，进一步形成重心下移、条块结合、大抓基层、推动落实的导向。持续优化调整“接诉即办”考评工作办法，推动考核更严谨、更精准、更科学、更客观、更符合群众真实感受。每月对“治理类”街乡镇进行单独排名，在强化硬件建设的基础上，督促提升为民服务能力。
同时，北京将推行“首接负责”，对于涉及多个责任主体的诉求，由首接单位负责牵头协调；协调难度较大的事项，由首接单位报上级部门或市、区领导统筹。建立复杂诉求分级协调机制。研究建立“接诉即办”北京地方性标准。
在强化干部队伍建设方面，王军介绍，今年将把“接诉即办”纳入各级党校培训内容，开展“一年一总结”“一年一报告”“一年一评估”“一年一体检”“一年一排行”“一年一表扬”活动。
对“接诉即办”的专项监督也将加强，王军说，对于“接诉即办”改革工作中弄虚作假、不作为、慢作为、乱作为等形式主义、官僚主义问题将严肃查处，严肃查处群众通过市民服务热线反映的违规违纪违法问题。
■ 专家
“未诉先办”聚焦反映强烈、难办事项 体现问题导向
北京市社科院社会学所副所长李晓壮认为，今年“接诉即办”的各项重点工作，有着紧密的内在逻辑联系。热线整合工作，旨在构建简约高效的治理体系；聚焦27个问题推动“未诉先办”，是聚焦民生痛点、堵点专项整治，体现了“七有”“五性”，也有助于减少热线投诉量；将科技创新成果应用于“接诉即办”，可将其有效地转化为社会治理效能；社会治理的关键是体制机制创新，核心是人，因此必须完善培训机制，强化干部队伍建设。
对于“市级部门与各区交替点评工作制度”这一新举措，北方工业大学宪法与行政法研究中心执行主任周睿志博士认为，以往“接诉即办”的点评，主要是市委书记对各区各部门、区委书记对各街乡各部门，以自上而下的点评为主，考虑到“接诉即办”的办理涉及“吹哨报到”机制，很多需要属地和部门相互协调，因此增加横向的点评这种相互考评机制，有助于协调条块分割造成的职能割裂，更好地推进诉求办理。
对于今年将推进“未诉先办”的27项具体问题，周睿志说，对比1月上旬推出的2020年北京接诉即办年度报告可以发现，这27个问题多是过去一年“接诉即办”诉求中反映比较集中、比较强烈、比较难办的事项。今年确定这些主题进行攻坚，体现出“接诉即办”工作强烈的问题导向。
新京报记者 沙雪良
