◆ 开设疫情防控专栏回应法律服务需求

◆ 有针对性汇总常见问题提高咨询效率

◆ 解决问题基础上引导咨询人换位思考

◆ 为疫情防控提供法律支撑和法治保障

“疫情期间，是否能强制房东减免租金？”

“预定的旅游行程被取消，每人只退1000多块钱，合理吗？”

“因密切接触新冠肺炎患者被采取隔离措施，能不能领到工资？”

……

尽管我国新冠肺炎疫情已有所缓和，但疫情带来的劳动人事、消费维权、合同纠纷等方面的法律问题仍层出不穷，如何利用互联网平台高效准确地解决群众身边的涉疫法律问题，成为公共法律服务在特殊时期的新任务。

《法制日报》记者了解到，自疫情发生以来，中国法律服务网按照司法部的要求，充分发挥互联网远程服务优势，通过开通“防控疫情 法治同行”专栏等形式，及时回应人民群众的法律服务需求，积极解答涉及疫情防控内容的留言咨询，为疫情防控工作提供坚实的法律支撑和有力的法治保障。2月10日至3月25日，中国法律服务网部级和各省级平台共接到涉疫情法律留言咨询15050条，其中部级平台1583条，省级平台共13467条。

高效回复在线回复

“公司扣了2月份20％的基本工资，可从2月6日开始就通知正常上班，这样扣钱合理吗？”打开中国法律服务网的“防控疫情 法治同行”板块，记者看到首页上有这样一条咨询，咨询时间为3月19日16时46分。

网站法律服务人员根据相关法律法规明确回复：疫情期间，企业停工停产在一个工资支付周期内的，应按劳动合同规定的标准支付职工工资。建议咨询者及时同公司沟通不当行为，如有必要，可进一步采取投诉、仲裁等救济方式。回复时间为3月19日17时49分。

咨询者从提出问题到收到完整建议，只需要一小时左右的时间。记者了解到，回复迅速已经成为各地法网的常规操作。

“疫情防控期间，江苏法网法律咨询平均回复时长为11分钟，其中常规服务时间提出的法律咨询，平均回复时长为6．6分钟。”江苏省司法厅12348协调指挥中心副主任许奇介绍说。

如何让群众在足不出户及时收到专业法律回复？如何保证回复的专业高效？

“广东法律服务网处理线上法律咨询的都是执业律师。疫情期间，广东法律服务网搭建移动端（vpn）工作平台，在保质保量的前提下，以防疫为核心，采取移动坐席（在家值班）与中心集中坐席相结合的方式，使群众通过语音、网络等线上渠道获取法律服务。广东法律服务网一直以来提供的都是7×24小时全天候实时法律服务。”广东法律服务网运营负责人吴海涛解释说。

为了能在第一时间解决群众遇到的涉疫法律问题，各地法律服务网积极行动，利用网络便利，争取让大家动动手指就可以获得专业法律解答。

福建法律服务网派专人密切关注法律服务网平台留言咨询，收到咨询后，及时推送给专业律师解答，做到当日留言当日回复。安徽法律服务网实行平台律师轮班制，为群众提供全天不间断的法律服务。上海法律服务网要求专业律师实时在线，及时更新政策法规，定期发布常见涉疫法律问答，帮助群众和企业不出门也能享受优质便捷的公共法律服务。

开设专栏量身服务

打开浙江法律服务网主页，红色的“疫情防治 法治同行”浮动图标提醒访问者可以直接进入专栏进行咨询，专栏内根据不同主体需求细分为疫情防控法律问题解答、小微企业复工和防控指南、法律咨询和法律服务指引、战疫快讯4个板块，有针对性地整理汇总了现阶段疫情防控中常见的法律问题，大大提高了咨询效率。

为了便利群众，中国法律服务网及各省级法律服务网设立疫情专栏，集中办理疫情相关法律咨询，梳理疫情防控期间常见的法律热点及新冠肺炎防护等内容。

据许奇介绍，江苏法律服务网疫情专栏主要包括“智慧小司”疫情防控机器人、疫情防控法律咨询、疫情防控法律手册3个板块。“智慧小司”疫情防控机器人运用AI技术赋能疫情防控和法律服务，自春节以来，累计服务全省15．6万名群众，提供服务25．7万人次，解答法律咨询7222个，提供疫情信息查询202697次。疫情防控法律咨询板块依托专业法律服务团队，对群众提出的法律问题在线进行回应。板块内还针对社会密切关注的热点问题分别建立咨询库，提供查询和参考。疫情防控法律手册主要提供新冠肺炎防控相关法律法规、政策常识等信息检索。

除浙江、江苏以外，其他省级法律服务网也根据各地疫情防疫工作特点开设专栏，为群众提供免费咨询及法规政策查询等服务。

湖南法律服务网开通“坚决打赢新型肺炎疫情防控阻击战”专栏，发布疫情防控法律知识简明读本；云南法律服务网开通“战疫法治保障绿色通道”，法律援助、人民调解、公证等法律服务可一键申请、在线申办；山西法律服务网“企业复工复产专项法律服务”板块专门针对复工问题答疑，助力企业复工复产；北京、黑龙江、山东、广西、海南、重庆、贵州、甘肃、青海、宁夏等地也在法律服务网开通疫情防控专区。

关注热点倾力答疑

出游计划被取消、复工前要先隔离14天、商铺不开门仍要支付租金……随着疫情及防控工作的动态变化，与大家息息相关的法律问题也在变化。

广东法律服务网提供的资料显示，疫情暴发初期正值春节假期，由于行程取消引发的旅游团费、景点门票、住宿等退费争议频发。疫情期间的薪酬计算、复工时间以及因疫情无法返工遭辞退等问题也是这一时期的咨询热点。随着很多企业陆续复工复产，劳资纠纷类咨询增长明显，占疫情咨询总量的36．9％。租金减免一直是群众关注的热点，咨询量稳居前三位。

也有一些问题在近段时间突然受到关注。比如，与贷款相关的法律咨询从原来的零星案例发展为暴发式增长，已经达到咨询总数的4％左右，贷款逾期与延期还款成为疫情相关咨询新增热点。

云南省司法厅公共法律服务管理处副处长朱睿说：“从目前的咨询情况来看，因疫情产生的合同纠纷咨询最多，这也是以往没有产生的咨询类别。”

记者发现，在全民抗疫的路上，看似冰冷的法律处处体现着温情。在开展法律服务的同时，各地法律服务网及时进行疏导、引导，在解决问题的基础上体现服务温度。

“我们会向咨询人说明当前疫情防控期间企业的难处，引导其换位思考、相互理解、共克时艰。通过劝说，很多咨询人表示理解企业，愿意共渡难关。”谈到即时服务与后续服务相结合的问题，许奇对记者说。