小长假来一次说走就走的赴日游，已经不是什么新鲜事。据日本观光厅发布的数据显示，2018年中国大陆赴日游客达838万人次，再创历史新高。随中国游客漂洋过海而来的，还有中国的“移动支付”手段。如今在东京、大阪、福冈等日本大城市的各种大型百货商场、便利店，游客可方便快捷地使用支付宝、微信支付完成购物。
近两年，中国“移动支付”的旋风开始吹向日本稍显偏远的地方城市，并为当地一些历史悠久的传统老店注入新活力。日本岐阜县下吕温泉的百年温泉旅馆“山形屋”便是其中一例。
从名古屋站乘坐JR飞弹特急列车，一路北上约1小时30分钟，来到日本三大温泉之一的岐阜县下吕温泉。原以为漫长的车程得靠kindle打发，从车窗放眼望去，只见沿路农家庄园鳞次栉比，有良田、美池、桑竹之属，阡陌交通，鸡犬相闻。时间跟着窗外的田园牧歌转瞬即逝。
日本47个都道府县中，名字与中国密切相关的当属岐阜县。战国时代，织田信长攻下当时的稻叶山城。为抒发一统天下的壮志豪情，他将稻叶山城更名为“岐阜”。据说向织田信长建言的谋士对中国历史如数家珍，因此选取了中国周王朝龙兴之地——陕西省岐山的“岐”字，和孔子出生地山东省曲阜的“阜”字，合而为“岐阜”，寓意取孔子之“文”，和周王朝一统天下之“武”。织田信长以岐阜为中心，尊文崇武，睥睨群雄。
除作为古代军事据点以外，岐阜以飞弹牛肉和下吕温泉享誉日本全国。古时候日本富贵阶层、文人作家、武士等经常乘坐马车、乘舆，翻山越岭来到坐落于群山之间的下吕温泉度假，一住便是十天半月，流连忘返。
入口即化的飞弹牛肉陶板烧
近几年，随着中国游客赴日游的兴起，岐阜下吕温泉也开始吸引大量中国游客纷至沓来。群山环绕之间，怡然自得地浸泡露天温泉，悠然眺望山间夕阳西坠，聆听飞弹川小桥流水，远离城市喧嚣，蠲烦去忧。这或许正是下吕温泉的魅力所在。
通往下吕温泉的交通设施谈不上方便。在高速公路至今尚未开通的情况下，游客一般得在名古屋站转乘JR飞弹特急列车来到这里。激增的中国游客为略显萧条的下吕温泉注入生机活力的同时，也考验着当地温泉旅馆的接待能力。而其中一家名为“山形屋”的百年温泉旅馆，因其有位中国人老板娘而吸引众多中国游客慕名而来。
山形屋始建于1805年，是下吕当地最古老的温泉旅馆之一，200多年来延续着家族式经营。现任老板服部全邦已是山形屋第九代传人。山形屋最初沿袭的是日本传统的木造建筑。战后随着日本经济进入高速增长期，富裕起来的日本中产阶级大量涌入下吕温泉观光度假。为承载庞大的客流量，山形屋扩充客房数量，改造成了颇具现代风的建筑。
过去的山形屋
如今的山形屋（地址：岐阜县下吕市汤之岛260-1）
如今面对跨海而来的中国游客，山形屋又开始了新一轮的“自我革命”——引入支付宝、微信支付等中国移动支付手段。主导这场“革命”的是山形屋的中国老板娘盛月芳。
盛女士是上海人。在朋友介绍下，她与山形屋老板服部全邦结识。两人都非常喜欢中国的古典文化与佛教寺庙。共同的爱好让彼此跨越语言障碍，喜结连理。盛女士于2000年来到下吕，最初因人手不够以小时工的身份参与山形屋的工作。
作为拥有百年历史的老牌温泉旅馆，山形屋一向不打广告，不做宣传，更多是靠坚实的口碑，吸引聚拢日本各地的游客。可毕竟岐阜在中国的知名度并不高，盛女士十分困惑为何大量中国游客不远万里来到下吕，选择下榻山形屋。
在多次与中国顾客闲聊的过程中，她找到了答案：多数中国顾客是通过新浪微博、“驴友”的博客了解到山形屋的讯息。宾至如归的服务以及“老板娘是上海人”，成为吸引他们前来度假体验的动力。
“以前我们这以日本顾客居多，现在每个月中国顾客和日本顾客的比例基本保持4：6或3:7。随着山形屋在中国的知名度的提高，越来越多中国顾客光顾这里。特别是2月中国春节和3月日本樱花季，我们这都处于超负荷运转，客人一波接一波。这导致员工的休息都无法得到保证。”面对每年成倍增长的中国顾客，盛女士既颇感欣慰，又有些无奈。
盛月芳女士
为满足中国顾客的需求，加强旅馆的工作效率与服务质量，盛女士两年前力排众议，决定在山形屋导入支付宝、微信支付等在中国耳熟能详的“移动支付”手段。
起先山形屋的日本员工特别不理解盛女士为何大费周章引进这些“陌生事物”。在他们看来，信用卡、现金等传统支付手段才是最可靠的，何况下吕其他温泉旅馆也没听说有哪一家引入“移动支付”的。
对此，盛女士坚持自己的主张：“做服务行业最重要的一点，是从客人的角度考虑服务方式。来日旅游的中国人以京上广的中青年为主，他们习惯于使用支付宝或者微信支付。而且从效率上看，移动支付也远胜传统的现金、信用卡。毫不夸张地说，中国在支付手段方面，领先日本好几个身位。”
几经讨论，最终服部老板抱着“摸着石头过河”的想法，同意了盛女士的意见。自从普及支付宝、微信支付后，顾客们在旅馆前台排着长队办理入住的光景骤减，尝到负担减轻甜头的日本员工终于明白了老板娘的良苦用心。“山形屋可以使用支付宝、微信支付”也成了中国“驴友”力荐的理由之一。
山形屋在餐饮方面提供传统的日本料理
几乎每天门庭若市的山形屋不久便吸引来了中国同行的“询价”。几路来自中国的资本集团向盛女士提议合作扩大山形屋的经营规模，在日本其他地方乃至中国国内开发“山形屋”连锁旅馆。
盛女士婉拒了对方的提案。她始终认为，做好、做精一家温泉旅馆需要花费大量精力，摊子铺得太大未必是一件好事。
“山形屋是日本传统温泉旅馆，传承着精益求精的‘工匠精神’。作为一名中国人管理者，我会将中国最先进、最时兴的商业技术带入到‘山形屋’的服务之中。最理想的状态是在服务当中，去粗存精，融入中日传统与现代的精华。”盛女士向记者吐露自身的经营理念。
自带露天温泉的客房
解决排长队办入住的问题只是改进服务的第一步。在客户体验方面追求服务的精益求精并非易事。来岐阜下吕温泉度假的中国游客，多数都曾顺道去大阪、京都观光旅游、下榻当地的酒店旅馆。盛女士听客人反映最多的是“当地服务质量与服务态度并没有传说中的那么好，有些甚至十分恶劣”。
深谙中日文化差异的盛女士对此进行了深思。她认为，中国顾客的需求与日本服务方的应对产生龃龉，归根结底是对彼此文化的不了解。古话虽云“入乡随俗”，但作为提供服务的一方应主动去理解海外顾客的风俗文化习惯，最重要的是怀揣一颗感激的心：“撇开文化差异，我常对我的员工说，海外游客不远万里而来，代表着对我们服务质量莫大的信赖。想顾客所想，思顾客所思，为顾客提供无微不至的关怀与服务，应始终作为山形屋最基本的企业精神。”
山形屋的公共露天温泉
去年，盛女士招收了3位中国员工专门负责应对海外游客的服务需求。今年1-3月，盛女士再次对山形屋的构造格局进行了装修改造。改造后的山形屋将可以一次性接纳多批10人以上的旅游团，包括温泉、餐饮在内的娱乐设施进一步升级。同时员工工作休息场所也变得更加宽松舒适。
放眼今后发展，盛女士最为苦恼的是日本社会老龄少子化带来的人手不足问题。她正考虑每年固定引进中国员工，以缓解旅馆超负荷运转的现状。“在全球化、互联网时代的当下，国界意识越来越淡漠。我们在商业运作、改进服务方面应加强理念的革新。引进中国员工是我们做出的新尝试。这既能解决劳动力问题，也有利于丰富与加强企业文化的建设。山形屋还保持着日本传统的家族式经营。导入股份制经营、现代化管理机制将是面向未来的必由之路。中国现在广为流行的微博、微信等移动社交平台，将是我们今后重点开拓的领域，希望有更多的中国顾客享受到我们这的服务。”
