中国网6月19日讯 受第四号台风“艾云尼”影响，广铁境内突发暴雨，重庆客运段担当值乘的多次列车均受到不同程度的影响。其中，该段广州车队担当值乘的广元至深圳西K838次列车在晚点18小时后，安全将旅客送达目的地。
优质服务安抚旅客情绪
当日9时07分，广元至深圳西K838次列车已经临时停靠在茂名至肇庆区间的车岗站6个小时，列车长陈德维第一时间与前方站取得联系，得知受暴雨影响，列车临时停车，且暂无开点。
接到消息后，列车长陈德维立即向段生产指挥中心和车队汇报，并启动应急预案，组织乘警长、检车长和应急小组成员召开紧急三乘会议，布置当前工作，明确责任分工，确保列车治安、供电、供水正常。
“各车厢加强车内巡视，做好宣传解释工作……”乘务员的对讲机里也不时传来陈德维的声音，提示当班乘务员坚守岗位，做好宣传解释、车内卫生和旅客服务工作，时刻关注旅客情绪，注意服务中的言行，多站在旅客的立场，多理解旅客的心情，克服一切困难。
陈德维带着应急小组的成员来到车厢，一边为旅客解释晚点原因，一边为旅客送去热水、调整坐席……
11时53分，在晚点8小时候，列车终于从车岗站开车。
统筹安排解决旅客用餐
列车晚点，保证旅客的供水和饮食都是重点。为此，面对长时间的晚点，列车长陈德维召集餐车及售货人员召开会议，安排部署重点工作及注意事项，保证列车晚点情况下的饮食供应，确保每一名旅客能够吃上饭不饿肚子。
“车长，乘务餐做好了，可是供旅客使用的餐料不足。”
“先把乘务餐给旅客食用，不管如何，必须先保证旅客不饿肚子，我们再坚持一下。”16时40分左右，列车长陈德维被告知餐料告急。为了保证旅客用餐，陈德维和厨师长商量后，决定将工作人员的乘务餐供旅客先使用，待列车到达广州站，增加餐料后再重新制作乘务餐。
可为了保证乘务员有充足的精力应对接下来的工作，陈德维又抱着应急方便面，逐节车厢送到乘务员手中，并做好职工的安抚工作。
在陈德维的带领下，职工们团结一心，既保证了班组的有序，也解决了旅客的用餐问题。
换位思考化解旅客矛盾
“因广铁境内暴雨影响，列车停靠腰古站，晚点10小时15分，开车时间未定…….”
“因广铁境内暴雨影响，列车15点20分从肇庆站开车，晚点约12小时，车内旅客655人，6个车厢缺水…….”
“因广铁境内暴雨影响，列车于17时25分到达佛山站，晚点约12小时40分，8个车厢缺水……”
“因广铁境内暴雨影响，列车于21时40分到达广州西站，开车时间未定，晚点约17时……
在广州车队微信工作群里，每隔几小时便会传来列车长陈德维的汇报信息。列车一路走走停停，眼看着就快到达广州站，列车再一次临时停车
“车长，我还要去监考，这里离广州站也就几公里，你们把门打开，我要下车。”
“就是，我还赶着去坐飞机，耽误了签合同的时间，你们哪个负责。”40多名从重庆北到广州的旅客聚集在餐车，看着即将到达终点，却又发现列车停滞不前，因此情绪激动地嚷嚷着。
“还请大家稍安勿躁，我也很心急，虽然这里到广州站很近，但为了你们的安全，我们不能打开车门……”面对此情此景，已经连续工作24小时的陈德维强打着精神，冷静面对，耐心劝阻，他用早已嘶哑的声音向旅客解释着。
看着陈车长疲惫的面容，还这么尽心地为大家解决困难，旅客们的情绪稍有好转，也回到了自己的车厢。
第二天2时5分，列车终于到达深圳西站。当列车驶向终点的那一瞬间，旅客们露出了欢喜的笑脸，纷纷向车长表示感谢，并对刚才的一些过激言行深表歉意。
“有你们的贴心服务，虽然外面台风呼啸，暴雨来袭，但我们心是晴朗的，是暖暖的。”旅客李大爷下车前，拉着陈德维的手说道。（通讯员邱依容 解燕宁）
