中国网5月8日讯 5月3日，某客户到工行成都石灰街支行持定期一本通要求支取两笔到期定期存款共计6万元。柜员在办理业务时，发现该定期一本通系在河北石家庄开立，异地柜面无法办理存取业务。当告知客户这一信息后，客户当即表示不满，认为我行系统落后，并说“卡都能这么办理，你们是歧视用存折的客户吗？”随即客户变得激动起来，称自己的母亲住在成都，取这笔钱是给年迈的母亲做手术，必须要支取，要求网点予以解决，随即在网点大厅内吵闹起来，引起了其他客户的注意。
大堂服务人员和客户经理见状，立即上前询问事情缘由，在了解到客户诉求后，客户经理先把客户带到贵宾理财室，为客户倒上茶水，耐心倾听客户诉求，同时向网点负责人报告。经过一番商讨，建议客户通过开立网上银行，下挂存折，通过网上银行将定期存款转至银行卡进行直取的方式为客户解决。由于客户对网上银行不了解，有诸多顾虑，网点客户经理逐字逐句将网上银行的相关条款和协议读给客户听，并进行了录音，同时向客户介绍了网上银行、手机银行的功能和注意事项。随后，网点为客户办理了银行卡并开立网上银行，并将客户存折添加为网上银行注册账户。办理业务全程，网点客户经理一直在旁悉心指导客户。随后，客户通过网上银行操作成功取出现金。客户也对网点工作人员的耐心细致周到的服务表示了肯定和赞扬。
此次能够圆满解决客户的问题，网点的员工也感到非常高兴，这与网点平时重视业务技能提升和优质服务密切相关，网点通过每日晨训，将“创新级服务，铸精品银行”时刻铭记于心，把“新服务、心满意、星标准”贯穿服务全过程。为此，网点提出三个阶段的服务理念：第一阶段，让每一位客户满意而归；第二阶段，让我们成为客户的第一选择；第三阶段，让客户的朋友成为我们的客户。除了对员工爱岗敬业、服务客户的职业道德教育外，要求网点全员必须确立“以客户为中心”的服务理念，树立“效益来自客户”的工作观念，建立“客户需求第一”的处理程序。总而言之，凡事站在客户角度考虑，最大可能让客户从网点的服务中得到满足，感受到方便快捷与贴心服务。网点人员不断加强业务培训，高效率完成每笔业务，思想过关、业务过硬，使文明规范服务水平得到持续提高；遇到复杂、耗时较长的业务，耐心向客户解释，年纪较大的客户群体，大堂经理尽可能帮其取号、指导填单、搀扶其至柜台，尽量用真诚留住每一位客户，用热情感染每一位客户，使客户感受到明显优于别处的差异化服务。
