不当回复损政府形象
记者查阅近年来媒体公开报道发现,被公开曝光的官方不当回复、“神回复”为数不少。
今年1月,湖北省武汉市一位市民向媒体反映称,他浏览“武汉通”的官网时,意外发现常见问题咨询栏出现语出惊人的“神回复”。
相关截图显示,对于问题“武汉通卡如何保管”,相关回复为“你爱咋保管咋保管,关我毛事”。
媒体还曝光了其他的“神回复”,比如,网友询问“为什么网上余额有时与实际余额不符”,回答是“因为你自己太穷系统嫌弃你”。
另据媒体报道,2014年,有网友质疑湖南省岳阳市东洞庭湖保护区一处垃圾焚烧站无人管理,岳阳市政府门户网站官方微博在回应时,称这名网友和另一位转发的网友是“环保绿茶婊”。
更早些时候,还有一起引起社会关注的“神回复”事件:有网友在四川省阆中市国土局官方网站咨询:“请问我们阆中商品房产权都才40年,南充、南部、西充都70年,如果到时40年到期后那房子算哪个的?如何处理?是否意味着现在当一次房奴,40年后还要当一次房奴?”对此提问,阆中市国土局官方网站给予回复:“1、土地管理法规定,住宅最高70年,没有规定非70年不可；2、40年后,我们是不是还存在这个世界,不要考虑太长远了。”
“不当回复会损害政府形象,还会让矛盾升级,不利于问题的解决。”王敬波说,政府机关应该放低姿态,尽力为公众服务。一些生硬甚至带着挑衅的语言,不符合法治政府的定位。
“这些不当回复说明,某些地方的依法行政、法治政府建设、公职人员法治教育都还没有完全落实到位。不当回复会降低政府部门的公信力,拉远了与人民群众之间的距离,所以这绝不是一个小问题。尤其是在如今的全媒体时代,一些公职人员的不当言行被放大,在社会上造成比较大的不良影响。”竹立家说,杜绝不当回复,关键是要强化监督,特别是对公职人员言行的监督。目前,这方面的机构、机制、标准都不是很明确。
树立起为民服务理念
“神回复”是当前地方政府信息化建设方面存在问题的缩影。
2016年年底,清华大学公共管理学院发布了《2016年中国政府网站绩效评估报告》和《2016年中国互联网+政务服务调查评估报告》,报告称,政府网站在信息发布、解读回应、开放参与、平台支撑、网站应用等方面存在不足。
竹立家认为,地方政府通过官方网站、微博微信发布信息和回复市民时,要依法依规,要使用群众爱听的语言来回复。对于群众的愿望和要求,必须要讲清楚,对错误或者工作做得不到位的地方要敢于承认。
“杜绝类似的不当回复,需要推进电子政务发展,要强化对一线工作人员的教育、培训,提高他们的应对能力,至少要做到比较客观、比较克制来回答一些问题。不管面对怎样的问题,工作人员都要保持有礼有节,要带着责任感进行回复。”王敬波说,“另外,我也知道有些地方的官微实际上是外包出去的,对此要加强管理。有些地方可能将官微等委托给社会组织来运营,但不能就此撒手不管。现在网络很发达,一件很小的事情都可能触发、演变成一场危机事件。地方政府官方网站、官微出现这样那样的问题都与政府机关本身有关。不论是一线工作人员还是地方政府机关,都要真正树立起为民服务的理念,只有这样,才能从根本上避免言语失当、回复不及时之类的问题。”
